American Express Chargeback & Dispute – Merchant Guide

Når vi taler om chargebacks, er der ofte en implicit antagelse om, at vi taler om Visa- og Mastercard-transaktioner. Disse to kortnetværk faciliterer langt størstedelen af kredit- og debetkortkøb i USA, og deres politikker og procedurer har tendens til at være ens, når det gælder chargebacks. Når du har med chargebacks fra andre kortnetværk at gøre, kan det være, at du befinder dig i et ukendt område. American Express’ måde at håndtere tvister og chargebacks på er anderledes på flere vigtige punkter, hvilket kan forvirre forhandlere, der ikke er vant til det. Hvad skal forhandlere vide om at navigere i American Express’ chargeback-proces?

Det er ikke alle forhandlere, der accepterer American Express-kort, fordi de har højere interbankgebyrer end Visa- eller Mastercard-transaktioner. De er dog populære hos mange forbrugere, og nogle forhandlere kan finde ud af, at det fører til bedre kundeoplevelser og øget salg at acceptere dem.

Hvis du accepterer American Express-kort – eller hvis du overvejer det – er det vigtigt at lære, hvordan deres tvistproces fungerer, og hvor American Express chargebacks passer ind i din overordnede strategi for at forebygge og bekæmpe chargebacks.

Hvordan adskiller American Express Chargebacks sig fra andre?

Der er én stor, grundlæggende forskel i den måde, American Express chargebacks fungerer på, sammenlignet med andre netværk: American Express er ikke blot kortnetværket, det er også den udstedende bank. I stedet for at tillade andre banker at udstede American Express-kort under deres mærke, fungerer American Express som sin egen udsteder. På godt og ondt giver det på nogle måder mulighed for en kortere og mere strømlinet chargeback-proces.

American Express-kortindehavere har generelt 120 dage fra transaktionsdatoen til at anfægte en opkrævning, men denne tidsramme kan forlænges for visse kategorier af tvister, f.eks. “varer ikke modtaget”.

Når en kortindehaver kontakter American Express for at anfægte en opkrævning på sin konto, vil en af to ting ske. Hvis kortindehaveren har tilstrækkelig begrundelse eller beviser for, at opkrævningen var uautoriseret, vil American Express oftest give kortindehaveren en øjeblikkelig, forudgående tilbagebetaling. Hvis det er mindre klart, at kortindehaveren har et gyldigt krav, sender American Express en forespørgsel til den erhvervsdrivende.

Hvad sker der med en American Express-forespørgsel?

Handelsdrivende har 20 dage til at svare på en forespørgsel om en tvist fra American Express. De kan foretage en af flere handlinger:

• Acceptere tilbageførslen
• Sende beviser for, at opkrævningen er gyldig
• Sende beviser for, at de har refunderet kortindehaveren
• Sende intet svar

Hvis forhandleren accepterer tilbageførslen eller undlader at svare med tilstrækkelig dokumentation inden for 20 dage, vil tilbageførslen blive godkendt, slut. Hvis de leverer tilstrækkelig dokumentation, vil chargebacken ikke blive gennemført.

Indberetningsprocessen giver de handlende en rimelig tid til at gennemgå og svare på tvister. Desværre kan forhandlerne opleve, at forespørgselsprocessen i praksis ikke bliver brugt så ofte. Det er mere almindeligt, at kortindehavere modtager øjeblikkelige chargebacks, og forhandlere, der betragtes som “højrisiko” eller er blevet placeret i chargeback-overvågningsprogrammer, kan blive nægtet forespørgselstrinnet helt og holdent.

Kan forhandlere bekæmpe AMEX Chargebacks?

Handlende kan og bør bekæmpe American Express chargebacks, men det er ikke helt det samme som de procedurer for chargeback-repræsentation, som du kender fra handel med Visa og Mastercard. American Express har heller ikke en kodificeret præ-arbitrage- eller voldgiftsprocedure. Med andre ord har du kun én chance for at stoppe en American Express-backing, så gør noget ved det.

I praksis er en øjeblikkelig chargeback ikke så meget anderledes end en forespørgsel. Den erhvervsdrivende har stadig 20 dage til at svare og kan få tilbageført chargebacken ved at fremlægge tilstrækkelig dokumentation for, at opkrævningen var gyldig, og at kortindehaveren ikke har et legitimt krav.

American Express har sit eget sæt af chargeback-grundkoder, og de henviser til situationer, der svarer til Visa- og Mastercards, som du måske allerede er bekendt med. Købmænd bør gennemgå disse koder, spore hvilke koder de modtager, og svare på forespørgsler og chargebacks med den relevante dokumentation, der er relevant for hver kode.

Husk, hvis du allerede har udstedt en tilbagebetaling eller kreditering i forbindelse med en transaktion, der er genstand for en tvist, kan beviset på, at du har gjort det, være alt det bevis, du behøver at fremlægge.

Kan jeg forhindre American Express Chargebacks?

American Express giver nogle generelle råd til forhandlere om, hvordan de kan undgå chargebacks, som allerede burde være kendt af de fleste forhandlere, der har kæmpet med chargebacks:

• Informér kunderne om din retur- og refunderingspolitik
• Sørg for, at det firmanavn, der står på kortudskrifterne, er genkendeligt
• Følg alle anbefalede sikkerheds- og godkendelsesprocedurer (American Express tilbyder forskellige sikkerhedsværktøjer, såsom SafeKey, der kan give de handlende en vis beskyttelse mod chargebacks i forbindelse med ægte svindel)
• Gør grundige transaktionsregistreringer i mindst 12 måneder.

American Express chargebacks håndteres måske anderledes end chargebacks fra Visa eller Mastercard, men de sker af de samme årsager. Forebyggelsesråd, der virker for én type chargeback, vil også virke for andre.

Den bedste måde, hvorpå forhandlerne kan udvikle en virkelig effektiv strategi til forebyggelse af chargebacks, er ved at analysere deres chargeback-data og identificere de grundlæggende årsager, der er ansvarlige for størstedelen af deres chargebacks. Dette vil vise dem, hvad de skal tage fat på hurtigst muligt, uanset om det er markedsføringstekster, der vildleder forbrugerne, en tilbagebetalingspolitik, der er overdrevent restriktiv, problemer med dine forsendelsesmetoder, eller hvad det nu måtte være. Når du ved, hvad der forårsager dine chargebacks, kan du løse disse problemer direkte og styrke din virksomhed i processen.

Konklusion

En udvidelse af listen over betalingsmuligheder, som du accepterer, kan hjælpe dig med at skaffe nye kunder og udvikle din virksomhed, men hver ny betalingsmulighed åbner en ny front i din kamp mod chargebacks. Selv om mange af de bedste forebyggende metoder er universelle, skal du have specifik viden om reglerne, tidsfristerne og andre kritiske elementer i tvisteprocessen for hver enkelt betalingsmetode, du accepterer. Ellers er du måske ikke i en god position til at reagere effektivt, når chargebacks begynder at komme ind.

Det kan være en udfordring at holde styr på alle disse forskellige regelsæt, så glem ikke, at du aldrig behøver at stå alene over for chargebacks. Virksomheder som Chargeback Gurus kan bidrage med deres ekspertviden om alle typer chargebacks og hjælpe dig med at tage de nødvendige skridt for at beskytte dine indtægter og holde din chargeback-rate nede.