Et vigtigt kriterium for at opnå succes i erhvervslivet er at have evnen til at være fleksibel, når man har med forskellige slags kunder at gøre. Det er dog lettere sagt end gjort. Enhver, der nogensinde har haft med kunder at gøre, ved, at man ikke kan anvende den samme teknik til at håndtere forskellige kunder.
Dette skyldes, at kunderne er forskellige i personlighed, kommunikationsstil, tankegang, adfærd og metode til at træffe beslutninger. Det er bydende nødvendigt, at du kan genkende de enkelte kunders karakteristiske sociale stil og nærme dig dem i overensstemmelse hermed. Ved at tilpasse din tilgang til kundens stil kan du øge dine chancer for at opnå vellykkede forretningsresultater. Jo mere tilpasningsdygtig du er, jo bedre bliver resultaterne.
Men før du gør det, skal du få indsigt i de forskellige typer af kunders sociale stilarter og forstå, hvordan du skal tackle dem. Lad os først få en idé om kundernes sociale stil.
Bruger du Whatsapp som en kundeservicekanal? Tjek denne guide
Hvad er kundesocial stil?
Kundesocial stil er den tilgang, som kunderne følger i deres interaktioner. Det er deres mest naturlige og behagelige måde at omgås mennesker på.
Kunder kan inddeles i fire personlighedstyper: Amiable, Ekspressiv, Analytisk og Driver. Selv om en kunde kan udvise træk fra mere end én type, er det i sidste ende kun én personlighedsstilstype, der dominerer hans/hendes adfærd. Hver stil kan genkendes på sine unikke karakteristika, der omfatter sprog, tankegang og tilgang til forretning. Du er nødt til at genkende de finere punkter i hver type for at kunne håndtere kunderne bedre.
- Amiable Social Style
Kunder, der besidder en amiable social stil, er behagelige, støttende, lydhøre, venlige, bløde og menneskeorienterede af natur. For sådanne mennesker – teamwork, samarbejde, accept og respekt for andres mening betyder meget for dem. De fokuserer på at udvikle relationer, før de går ind i forretninger. Amiable kunder har måske brug for tid til at opbygge en relation, men de er hurtige beslutningstagere. Sådanne kunder handler med folk, som de anser for at være troværdige.
Hvordan tackler man elskværdige kunder?
Den bedste måde at håndtere kunder med en elskværdig personlighed på er at etablere et personligt forhold til dem. Inddrag dem i en livlig snak, før du går i gang med forretningen. Hvis du yder kundesupport til en elskværdig kunde, skal du lægge vægt på, hvorfor din løsning eller dit produkt vil opfylde deres behov. At være behagelig og påpege løsninger med lav risiko er en god tilgang til at vinde sådanne kunder for sig.
- Ekspressiv social stil
En stereotypisk kunde med ekspressiv social stil udviser entusiasme, påstand, spontanitet, lydhørhed og kreativitet. Sådanne kunder er karismatiske, selvsikre og engagerende. De elsker at tale meget og besidder stærke overtalelsesevner. For en ekspressiv kunde er det at opbygge relationer et middel til at opnå magt eller anerkendelse. De er utålmodige med detaljer, men er glade for at fokusere på det store billede.
Hvordan tackler man ekspressive kunder?
Personer med en ekspressiv personlighed har tendens til at være langsomme til at træffe beslutninger. Det er bedst at håndtere dem tålmodigt og drøfte alle aspekter af produktet/tjenesten uden at gå for meget i detaljer. Sørg for at opsummere hovedpunkterne og præsentere dem kortfattet for at tegne et komplet billede. Husk også, at sådanne mennesker har en tendens til at købe produkter på baggrund af anbefalinger fra folk, de kender. Hav derfor dine bedste testimonials ved hånden, når du har med udtryksfulde kunder at gøre.
- Analytisk social stil
Individer med analytisk social stil er forsigtige, rationelle, eftertænksomme og seriøse. De fokuserer på fakta, statistik og detaljerede oplysninger. Sådanne kunder har en tendens til at stille mange spørgsmål, men forbliver reserverede i deres interaktioner. De kan lide at følge standard operationelle procedurer og konventionelle metoder til at gøre tingene. Når de træffer beslutninger, foretrækker analytiske kunder at træffe informerede beslutninger baseret på deres egen vurdering og hårde fakta.
Hvordan tackler man analytiske kunder?
For at kunne håndtere analytiske kunder skal man være klar til at give klare og detaljerede svar. De foretrækker, at data, oplysninger eller instruktioner præsenteres på en organiseret måde. En god måde at imponere sådanne kunder på er at bruge specifikke eksempler til at forklare din pointe. Lad fakta tale for sig selv, selv om du forklarer fordele og ulemper ved noget på en systematisk måde. Glem ikke at tilbyde baggrundsdata, der kan hjælpe dem med at træffe deres beslutning.
- Driver Social Style
Mennesker, der har den sociale stil driver, er kloge, beslutsomme, fokuserede, direkte og handlingsorienterede. De foretrækker, at tingene sker i et hurtigt tempo, og mister tålmodigheden med for mange detaljer eller et langtrukkent svar. Chauffører er uafhængige og selvhævdende og tager sig ikke meget tid til at træffe beslutninger. For dem er det nok at få et kort overblik over et produkt eller en sag for at træffe en beslutning. De elsker at være i kontrol og gøre tingene på deres egen måde.
Hvordan tackler man chaufførkunder?
Ved kontakt med chauffører skal man altid være professionel og effektiv. Da de sætter pris på tid og er opgaveorienterede, skal du forsøge at identificere deres mål og give dem løsninger, der går lige til sagen. Undgå at lave small talk med dem eller give irrelevante detaljer. Prøv i stedet at overbevise dem med fakta og logik. Vær kortfattet og relevant for at tilfredsstille sådanne kunder.
