Este guia irá ensiná-lo a usar a métrica do Índice de Satisfação do Cliente, aumentar a lealdade e provar o ROI dos seus esforços.

O Índice de Satisfação do Cliente

Caso de Satisfação do Cliente (CSAT) é uma métrica de lealdade do cliente usada pelas empresas para avaliar o grau de satisfação do cliente com uma determinada interacção ou experiência geral.

CSAT é uma das três métricas de fidelização mais populares que contribuem para um programa de Voz do Cliente (VoC) de sucesso – sendo os outros dois o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Effort Score (CES).

É uma ferramenta necessária para proporcionar uma grande experiência ao cliente (CX), no entanto, há algum ceticismo à sua volta. Este guia vai esclarecer o recorde.

A maior crítica ao CSAT é que clientes felizes não equivalem necessariamente ao crescimento das receitas. Ou seja, se a sensação de segurança de uma empresa depende muito de sua pontuação no CSAT, eles ficarão muito desapontados – ter clientes satisfeitos nem sempre leva à lealdade e ao crescimento das receitas.

Mas, quando medida adequadamente, a satisfação faz parte de um sistema maior que leva à retenção de clientes a longo prazo. Embora a satisfação seja apenas um componente de um programa CX bem sucedido, é muito importante.

Com os objetivos e estratégias corretas em mente, o CSAT provará ser uma métrica indispensável de fidelidade do cliente. Vamos começar.

A satisfação do cliente anda de mãos dadas com a grande experiência do cliente. Na verdade, a satisfação vai de longe – apenas um aumento de 10% na pontuação CSAT de uma empresa leva a um aumento de 12% na confiança dos clientes.

Pesquisa demonstrou que a maximização da satisfação em toda a jornada do cliente tem o potencial de aumentar a satisfação do cliente em 20%, elevar a receita em até 15% e reduzir o custo de servir os clientes em até 20%.

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Tambem, os clientes satisfeitos têm mais probabilidades de actualizar ou adicionar serviços e têm menos probabilidades de cancelar.

Podemos continuar a fornecer-lhe mais dados, mas acreditamos que você obtém o essencial. É hora de mergulhar nas especificidades, começando com o método correto para medir o CSAT.

Por exemplo, a satisfação do cliente pode ser avaliada perguntando aos clientes: “Como você classificaria sua satisfação geral com ?

Or, as empresas poderiam perguntar: “Qual o seu grau de satisfação com ?

No fim de contas, a sua escolha de redacção não importa desde que a questão seja clara. Você também pode adicionar uma opção para o respondente deixar um comentário e explicar a sua avaliação. Na verdade, nós recomendamos isto. Mais contexto é sempre o melhor.

Independentemente do seu texto, os clientes devem sempre ser solicitados a responder numa escala de cinco pontos, sendo as opções: muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito, e muito satisfeito.

Após ter recolhido feedback através da sua pesquisa de satisfação do cliente, existem duas formas de calcular a sua pontuação CSAT.

algumas empresas basta calcular a média das suas pontuações de 1-5. Outras, incluindo a equipe do GetFeedback, calculam a porcentagem dos clientes que se consideram satisfeitos (os 4-5 escores).

Dividimos o número total de clientes que selecionaram muito satisfeitos (5) ou satisfeitos (4) pelo número total de respostas e vezes que por 100. Veja a fórmula abaixo.

Aqui está porque preferimos e recomendamos este cálculo: Embora você possa usar o CSAT como média, isso não é tão útil quanto calcular a porcentagem daqueles clientes que se consideram satisfeitos. Se você parar e pensar sobre isso, isso faz sentido – a métrica está olhando especificamente para a porcentagem de clientes satisfeitos.

Se você é novo no CSAT e nas pesquisas de satisfação de clientes, um bom ponto de partida é ver como você se compara aos seus pares na sua indústria. Para fazer isso, você pode confiar no Índice de Satisfação do Cliente Americano (ACSI).

O ACSI é o único indicador econômico nacional que mede a satisfação do cliente em toda a economia dos EUA. Seus dados são usados por pesquisadores, organizações, analistas, investidores, etc. para obter um pulso no CSAT em todas as indústrias.

De acordo com o ACSI, o Índice de Satisfação do Cliente dos EUA em 2020 é de 74,4%. No entanto, quando se trata da indústria, o CSAT varia.

Veja abaixo para uma lista completa dos atuais benchmarks do CSAT.

  • Airlines: 75%

  • Cuidados ambulatórios: 74%

  • Vestuário: 77%

  • Sapatos desportivos: 79%

  • Automóveis e veículos ligeiros: 78%

  • Bancos: 78%

  • Breweries: 84%

  • Telefones celulares: 80%

  • Software de computador: 76%

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  • Entrega ao consumidor: 77%

  • Computador de energia: 73%

  • Sindicatos de Crédito: 77%

  • Lojas de desconto e de departamentos: 76%

  • Assessores Financeiros: 77%

  • Serviço Telefónico de Linha Fixa: 70%

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    Fabricação de alimentos: 82%

  • Serviço completo de restauração: 79%

  • Estações de Gasolina: 73%

  • Lojas de Saúde e Cuidados Pessoais: 76%

  • Seguros de Saúde: 72%

  • Hospitais: 69%

  • Hotéis: 76%

  • Electrodomésticos: 79%

  • Serviços de Investimento na Internet: 78%

  • Notícias e Opinião da Internet: 74%

  • Venda na Internet: 81%

  • Internet Search Engines and Information: 76%

  • Fornecedores de serviços da Internet: 65%

  • Meios de comunicação social da Internet: 70%

  • Serviços de Viagens da Internet: 77%

  • Serviços de Energia de Propriedade do Investidor: 72%

  • Seguro de vida: 78%

  • Serviços Limitados de Restauração: 78%

  • Serviços de energia municipais: 72%

  • Produtos de Limpeza e Cuidados Pessoais: 83%

  • Pessoal Computadores: 78%

  • Seguro de Propriedade e Acidentes: 78%

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    BebidasSoft: 82%

  • Lojas de Retalho Especializadas: 78%

  • Serviço de televisão por subscrição: 64%

  • Supermercados: 78%

  • Televisões e Media Players: 80%

  • U.S. Serviço Postal: 73%

  • Serviço de streaming de vídeo: 76%

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  • Serviço de vídeo sob demanda: 68%

  • Serviço de telefone sem fio: 74%

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Clique aqui para baixar os benchmarks atuais da indústria. E se você quiser ver as atualizações trimestrais dos benchmarks, basta visitar o site deles.

Se a sua indústria não conseguiu entrar na lista ACSI, comparar-se com a pontuação geral de satisfação do cliente dos EUA de 74,4% é um bom ponto de partida.

Embora a chave do sucesso seja saber qual é a sua posição em relação aos seus pares, a chave do sucesso é concentrar-se em melhorar sempre. As expectativas dos seus clientes não estão necessariamente a ser definidas pelo que a sua indústria faz. As tendências, os concorrentes e as expectativas mudam.

Então, sim, você pode continuar a monitorar essa pontuação CSAT, mas enquanto faz isso, colete feedback, aja de acordo e implemente outras estratégias que realmente melhorarão a experiência, o que em última análise leva a uma melhor pontuação CSAT e outros resultados comerciais desejáveis.

Neste ponto, você deveria ter aprendido que não é a medida da satisfação que melhora o CX, mas sim o que você faz com essa percepção. E isso começa com o estabelecimento de objectivos realistas e estratégicos.

Primeiro, estabeleça metas para a sua métrica CSAT

Below são várias metas para a sua consideração.

Goal 1: Meça um ponto de experiência específico.

CSAT pode fornecer uma série de insights sobre como a sua marca atendeu às expectativas em partes-chave da jornada do cliente, como uma compra, onboarding, transação, chamada de suporte, etc.

Este tipo de interação específica é frequentemente medida e incluída no Gerenciamento de Experiência do Cliente. A pontuação CSAT pode ser usada tanto para resolver problemas com um cliente individual como no programa geral de Voz do Cliente (VoC) em sua organização.

Goal 2: Funcionários do Coach.

Medir o CSAT após uma visita à loja, chamada de suporte ou bate-papo ao vivo pode fornecer feedback específico para endereçar com os funcionários. Usar isto para treinar os funcionários e compartilhar como melhorar seu feedback irá ajudar a melhorar a experiência para futuros clientes.

Esta pode ser uma maneira poderosa de superar uma reclamação comum – representantes sem o conhecimento ou capacidade de resolver problemas dos clientes.

Goal 3: Buscar feedback de satisfação, periodicamente.

Fornecer uma pesquisa de satisfação periódica aos clientes, em geral, pode proporcionar-lhes a oportunidade de compartilhar preocupações imediatas e obter feedback não necessariamente relacionado a uma etapa específica da jornada.

Isso pode ser um desafio para determinar o que fazer se os resultados não forem tão positivos quanto você gostaria que fossem. Mas se você está apenas começando a explorar o feedback dos clientes em geral, esta é uma maneira simples de começar e depois comparar com o futuro.

CSAT como uma pesquisa de relacionamento

Sondagens de relacionamento são normalmente conduzidas pelo menos anualmente para obter uma avaliação geral de como os clientes percebem a organização e os produtos, serviços e suporte fornecidos. Algumas empresas farão pesquisas mais frequentemente, mas devem ter cuidado para não sobrecarregar os clientes atuais com pedidos de pesquisa.

O Índice de Satisfação do Cliente (CSAT), como o Índice Promotor Líquido (NPS), pode ser usado efetivamente para pesquisas de relacionamento.

As empresas devem adicionar perguntas de diagnóstico sobre atributos relevantes, tais como qualidade do produto, capacidade de resposta de serviço, etc. Estes devem ser desenvolvidos para avaliar elementos da “promessa de marca” de uma empresa.

Além da pergunta principal de 1-5 fidelidade, é quase sempre uma boa idéia fazer pelo menos uma pergunta aberta para dar aos clientes uma chance de explicar suas classificações, ou para compartilhar questões não representadas na pesquisa.

CSAT como uma pesquisa touchpoint

As pesquisas touchpoint são usadas para capturar feedback após interação individual do cliente com diferentes partes da empresa. O objetivo é entender o quão bem uma marca foi executada em um determinado ponto da jornada do cliente.

Para este objectivo, uma pesquisa CSAT, bem como uma pesquisa CES (Customer Effort Score), funciona bem. A pergunta NPS “você recomendaria” pode ser confusa para os clientes porque o comportamento de referência é geralmente baseado em mais de uma interação recente.

Aqui está um exemplo de como você pode usar o CSAT como uma pesquisa de ponto de contato: Uma sondagem web pop-up pode obter feedback à medida que os clientes ou potenciais clientes estão a interagir com um website. As interações de serviço são outra excelente oportunidade para pedir feedback, idealmente no mesmo canal que o cliente usou para obter serviço.

Outro exemplo: um mapa de viagem pode identificar os clientes que sentem que suas faturas são muito longas e difíceis de entender. Esse é um grande ponto de dor para medir com uma pesquisa do CSAT. Comece por pedir satisfação em torno da clareza da factura. Use esse feedback, juntamente com o que eles compartilham no campo de texto aberto, para criar um plano de ação para melhorar a clareza da nota fiscal.

Quando essas alterações forem implementadas, meça novamente o CSAT em torno do ponto de contato da nota fiscal. Esta abordagem pode ser usada para qualquer ponto de contato que você identificar como um pain point para seus clientes.

As pesquisas de pontos de contato devem ser as mais curtas possíveis para maximizar a taxa de resposta. Algumas experiências podem ser necessárias para encontrar o melhor número de perguntas e evitar a fadiga da pesquisa. Na Sun Basket, por exemplo, as pesquisas pós-serviço são 5-8 perguntas, enviadas a 50% dos casos principalmente por e-mail. Os pedidos de questionários são limitados a um a cada 45 dias.

Então você identificou a melhor abordagem para usar o CSAT e enviou uma pesquisa. Agora o feedback está chegando, o que é ótimo – você atingiu seu primeiro objetivo de coletar dados novos e relevantes.

Embora receber feedback seja bom, também pode ser avassalador, pois significa ordenar todo o feedback para transformá-lo em insight accionável.

Guardar um processo mapeado para você é sempre útil. Complete os seguintes passos para transformar, consumir e operacionalizar os dados da sua pesquisa.

Passo 1: configurar recuperação de serviço

Primeiro passo, feche o loop sobre oportunidades de recuperação de serviço. Você deve configurar alguns alertas para que quando o feedback chegar acima ou abaixo de um determinado limite, uma notificação seja enviada ao membro da equipe apropriada para acompanhar o cliente.

Para planejar, você pode se perguntar:

  • Quem irá responder ao cliente?

  • Em que prazo?

  • Em que modo (telefone, e-mail, pessoalmente)?

  • O que dirão/escolherão (por exemplo, pedir desculpa, pedir mais informações para chegar à causa raiz, marcar uma chamada de seguimento para mais detalhes, etc.)?

  • Como irá capacitar a sua equipa para lidar com estas chamadas?

  • De que informações eles precisam para fazer a chamada?

  • Qual é o resultado pretendido do seguimento?

  • Quando e como a recuperação do serviço se intensifica?

  • Como você irá captar a discussão? Você irá compartilhar as melhores práticas com os outros para aprender com?

  • Como você saberá se o cliente está satisfeito com o acompanhamento?

  • Como você saberá se você salvou o cliente?

Isso não deve se aplicar apenas ao feedback negativo. Quando os clientes fornecem feedback positivo ou mencionam funcionários específicos e um trabalho bem feito, esse feedback é encaminhado para as equipes ou pessoas apropriadas.

Passo 2: preparar um plano de análise

Antes de analisar o seu feedback, você precisa desenvolver o seu plano de análise, que é um roteiro para como analisar os seus dados e porque você os está analisando.

Este é um passo importante porque sistematiza como você olha para o feedback- e explica claramente como os dados serão usados, ligações, etc.

Aqui está o que o plano deve incluir:

Inclua a seguinte informação de fundo para ajudar a manter a análise focada no que importa.

  • Objectivos e objectivos da pesquisa.

  • Propósito da análise.

  • Que questões você está tentando responder/questões tentando resolver.

  • Quem é dono de cada questão sendo analisada.

  • Fontes de dados (dados da pesquisa, dados de clientes).

  • População ou subconjuntos da população.

  • Segmentos, ou seja como os dados serão segmentados.

  • A audiência, ou seja, quem vai ver e consumir as percepções.

Pense nos tipos de análise que terá de conduzir para provocar a história a partir dos dados, como quer prepará-la e como a quer apresentar.

  • Ferramentas a serem usadas para análise.

  • Como lidar com valores ausentes (e outras regras de dados).

  • Resultados-chave (variáveis dependentes).

  • Entradas (variáveis independentes).

  • Análise estatística a ser realizada, por exemplo regressão, correlação, qui-quadrado, análise fatorial, análise de agrupamento, etc.

  • Estatística descritiva.

  • Análise preditiva e prescritiva.

  • Eliminares e formatos, por exemplo, médias, porcentagens, duas decimais, etc.

  • Deliverables, por exemplo, relatório, apresentação, folhas de cálculo, etc.

  • Requisitos de QA (sim, alguém precisa de QA a sua análise!).

Por último, para cada pergunta do questionário, voltará às perguntas originais que era suposto fazer sobre cada uma e nota:

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    Texto e contexto da pergunta.

  • Propósito da pergunta (o problema que resolve).

  • Proprietário da pergunta (quem vai fazer algo com ela).

  • Como você quer analisar, por exemplo, tabulação cruzada por segmentos, correlacionar com a variável dependente X, análise preditiva, etc.).

  • Against what?

  • E porquê? O que você está tentando descobrir com essa análise em particular?

  • A que resultado está ligado?

Passo 3: analisar os dados

Break down the customer feedback para que você possa entender melhor.

A análise assume muitas formas porque haverá muitos tipos diferentes de dados para fazer sentido – não apenas os dados da pesquisa, mas também os dados do cliente que você anexou.

Faça uma tabulação cruzada, identifique os principais drivers e priorize melhorias com os dados do questionário; minere e analise seus dados não estruturados; e conduza uma análise de vínculo para vincular dados de clientes e funcionários, feedback de clientes com métricas operacionais e todos os dados com medidas financeiras.

E, finalmente, é preciso conduzir uma análise de causa raiz para entender o porquê por trás de tudo isso. Eu adoro usar o método 5 Whys para análise de causa raiz porque é simples, mas poderoso e eficaz. Pergunte “Por quê?” cinco vezes para chegar à raiz do problema.

Passo 4: sintetize e contextualize os dados

Realize todas as partes da análise para contar uma história, para colocá-la em contexto para aqueles que precisam agir sobre ela – uma história que pode ser facilmente compreendida e traduzida em uma melhor experiência do cliente.

Esta habilidade de contar histórias não é fácil de encontrar ou aprender, mas é uma parte importante para garantir que os dados possam ser agidos.

Passo 5: socializar tanto os dados como as idéias

Estas idéias e suas correspondentes histórias devem ser compartilhadas por toda a empresa de tal forma que as pessoas saibam o que fazer com elas.

Os insights precisam ser compartilhados com as equipes ou departamentos que tenham interesse no feedback específico. E também deve encontrar o seu caminho nas mãos dos seus executivos.

Algumas das melhorias que precisam ser feitas são em toda a organização e requerem o envolvimento de nível C para garantir o compromisso de tempo, fundos e outros recursos.

Passo 6: estrategize um plano para agir

Antes de agir, você deve planejar para isso. Faça a si mesmo estas perguntas:

  • Quais são algumas das questões, temas, ou tendências comuns que surgem dos dados?

  • Como pode/virá o departamento responder a essas percepções?

  • O que eles irão corrigir?

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  • Que melhorias precisam ser feitas nas suas políticas e processos específicos?

  • Que formação adicional é necessária para o seu pessoal?

  • De que ferramentas eles precisam?

  • Que comunicação é necessária para garantir que toda a equipe ou departamento esteja a bordo com as mudanças necessárias?

  • Existem melhores práticas que eles podem compartilhar com outros departamentos?

Esta é uma etapa crítica para transformar as idéias em ação. Você precisa responder o que fará, como será feito e quem o fará.

Passo 7: agir sobre o feedback

Com um plano em andamento, você está pronto para implementar as mudanças necessárias.

Por exemplo, se você descobrir que um recurso do produto está com defeito, então você tem que fazer um protótipo da correção, testá-lo com os clientes, e coletar feedback novamente, rápido.

Se eles disserem que a experiência ainda é problemática, então comece de novo. Deixe os clientes serem o seu guia para saber se algo se torna uma experiência melhor ou não. Este é um passo importante que muitas empresas não conseguem fazer.

Após ter implementado a experiência nova ou melhorada, certifique-se de que os funcionários são treinados em novas ferramentas ou processos que facilitem a experiência.

Finalmente, feche o ciclo com os clientes; diga-lhes o que você fez e como a experiência vai ser diferente, avançando.

A visão neste capítulo foi fornecida pela nossa sócia contribuinte, Annette Franz, fundadora e diretora de experiência da CX Journey Inc.

Se você não estiver satisfeito com a sua pontuação no CSAT não desanime. Há muitas maneiras de resolver o problema e ver melhores resultados.

Aqui estão alguns passos básicos, mas necessários a considerar.

Estabeleça objectivos estratégicos para a sua métrica de CSAT

Desde que o CSAT é uma medida directa e útil, é fácil querer usá-lo em todo o lado. Mas você deve lutar contra essa tentação. Em vez disso, dê um passo atrás e determine onde e como ele pode ser mais útil para a sua empresa.

Um pequeno número de metas do CSAT a considerar incluem: medir uma compra, transação, chamada de suporte ou outro ponto de experiência específico; funcionários do treinador; e check-ins periódicos de satisfação com seus clientes.

Aja imediatamente no feedback

De acordo com o UX Collective, apenas 52% dos clientes estão confiantes de que as marcas tomam medidas em seu feedback. Essa é uma estatística realmente decepcionante. A boa notícia é que você tem uma chance de impressionar seus clientes, mostrando-lhes que você está ouvindo.

Para um feedback positivo, uma simples nota de agradecimento personalizada é suficiente. Alternativamente, se o comentário for particularmente negativo, o proprietário do programa ou a parte interessada correta deve se envolver com o cliente através de perguntas de acompanhamento ou treinamento.

Capturar o feedback do cliente no momento certo

É impossível melhorar a satisfação do cliente sem feedback. Uma forma de aumentar as taxas de resposta é enviando a sua pesquisa CSAT no momento certo. Embora isso varie de acordo com as circunstâncias, a melhor prática geral é enviar uma pesquisa dentro de poucos dias após a compra ou a conclusão do negócio.

Este processo pode ser facilmente automatizado integrando sua solução de feedback (ahem, como GetFeedback) com sua solução de CRM, como Salesforce.

Auditar fatores internos para pontos de dor

Existem muitos fatores internos e operacionais que podem estar levando à insatisfação de seus clientes. É importante levar todos eles em consideração – isso inclui tudo desde o design do site, atendimento ao cliente e cultura da empresa.

Por exemplo, assegure-se de que o design do seu website seja otimizado para facilitar a sua utilização. A última coisa que você quer é que um potencial cliente deixe o seu site devido a uma má experiência.

Auditar factores externos para pontos de dor

Existem muitos factores externos que influenciam a sua pontuação no CSAT. Entre os muitos elementos a considerar, você deve ter certeza de que há uma consistência na qualidade da marca, facilidade de uso e uma experiência verdadeiramente omnichannel.

Os clientes modernos esperam a capacidade de se envolver com uma empresa em todos os canais de comunicação, sem problemas. Não só isso, mas eles também esperam ser capazes de compartilhar feedback através de muitos canais e ser ouvidos.

Fixe os pontos de dor em sua jornada de clientes

A satisfação do cliente pode aumentar até 20% com um mapa de jornada otimizado. Mapear a viagem do cliente ajuda-o a compreender a experiência actual do cliente, incluindo os pontos de dor e os pontos altos.

As pesquisas do CSAT são uma ótima ferramenta para identificar os principais problemas que você precisa corrigir para otimizar a satisfação. Assim que tiver feito melhorias, meça novamente esses pontos de contato, e repita.

Apologize imediatamente

Pode parecer uma causa sem esperança para alcançar e pedir desculpas a um cliente insatisfeito, mas você ficaria surpreso com a grande diferença que isso faz.

Até 37% dos consumidores esperam um pedido de desculpas quando a sua experiência não é satisfatória. Muitas vezes, um cliente simplesmente quer ouvir um pedido de desculpas para se sentir apreciado e compreendido pela sua marca.

Apesar e capacitar seus funcionários

A métrica do CSAT deve ser usada para medir a satisfação do cliente após interações específicas com os funcionários de uma empresa, especialmente os agentes de suporte.

O feedback permitirá que você treine suas equipes para que elas estejam melhor preparadas para atender às expectativas e superar reclamações comuns, como representantes sem o conhecimento ou a capacidade de resolver problemas dos clientes.

Abra mais canais de suporte

Abra novos canais para seus clientes, como SMS ou Live Chat, para atendê-los o mais rápido possível. Isto é fundamental dado que 75% dos clientes esperam receber ajuda tão rapidamente quanto cinco minutos.

Se você sentir que está tentando fazer muito e sua pontuação no CSAT está afundando por causa disso, então conserte seus canais de suporte atuais primeiro.

Even se você tiver uma boa pontuação CSAT – uma que seja igual ou acima da média da indústria – há sempre espaço para melhorias.

Dado o seu bom desempenho, é seguro assumir que você já está dando os passos básicos de coletar e responder estrategicamente às pesquisas do CSAT. Portanto, vamos ignorar essas recomendações e fornecer algumas formas adicionais para melhorar o seu Índice de Satisfação do Cliente (CSAT).

Aqui está o que sugerimos.

Desenhar uma cultura centrada no cliente

Os seus valores essenciais falam para colocar as pessoas em primeiro lugar? Foi deliberadamente desenhado para ser centrado no cliente? Ser centrado no cliente significa que o cliente está no centro de tudo o que você faz.

Antes de cada decisão que você toma, cada produto ou processo que você projeta, tudo o que você faz, você faz uma pausa para perguntar: “Como isso vai impactar o cliente?” e “Como isso vai fazê-la sentir?”

Focalizar na experiência do funcionário

Um seguimento natural da cultura é considerar a experiência do funcionário. Sem empregados, você não tem nenhuma experiência do cliente. Você deve garantir que você escute os funcionários e melhore a experiência deles também.

Na verdade, você tem que colocar os funcionários em primeiro lugar. E você tem que perguntar: “Eles têm as ferramentas, recursos e processos necessários para servir o cliente da maneira que ele merece ou deseja?” Se você não perguntou isso a eles antes, você ficará chocado com as respostas.

Engage employees

Seu trabalho de transformação da experiência do cliente em andamento não será bem sucedido se você não tiver engajado adequadamente os funcionários nele.

Primeiro e acima de tudo, eles devem entender o que é, o que significa, por que está acontecendo, como eles podem estar envolvidos e muito mais.

Involva-os e ensine-lhes o que precisam saber sobre os seus clientes, a experiência do cliente, as expectativas dos clientes e o seu impacto na CX.

Reveja e atualize seu programa de Voz do Cliente (VoC)

Como todas as mudanças observadas anteriormente acontecem, as pesquisas também devem evoluir para capturar o feedback sobre todas as coisas novas acontecendo no seu negócio ou indústria.

Tambem, os métodos de coleta de dados mudaram. As preferências dos questionados para completar questionários e quando e onde fornecer feedback foram alteradas. A Voz do Cliente (VoC) mudou e inclui mais do que apenas questionários.

Há muitas coisas que mudam com o tempo, mas se a sua abordagem ao seu programa VoC – não apenas a forma como capta o feedback, mas também a forma como distribui, analisa, age sobre ele e comunica melhorias – permaneceu estagnada, não só está desperdiçando dinheiro, como está prestando um enorme desserviço aos seus clientes e à sua empresa.

Não se limite a perguntar, ouça

Hoje, VoC não é só sobre as pesquisas que você coloca lá fora para seus clientes, perguntando-lhes sobre as coisas que você quer saber; certifique-se de que você está dando-lhes muitas opções para fornecer feedback sobre as coisas que eles acham que você deve saber.

VoC também é sobre ouvir os seus clientes, onde quer que eles queiram dar o seu feedback. Não se esqueça de incluir revisões online, redes sociais, Voz do Cliente através do Funcionário ou através de interações com o serviço de atendimento ao cliente, e outros postos de escuta nos dados do seu programa VoC.

E, finalmente, os clientes deixam migalhas de dados com cada interação e transação com a sua empresa; use esses dados para entender melhor os seus clientes, também.

Vá além da análise básica

Dê uma olhada na sua caixa de ferramentas de análise e vá além da simples análise descritiva e dos gráficos de quadrantes.

Utilize a análise preditiva e prescritiva para identificar a próxima melhor ação a ser tomada para garantir que o cliente atinja o resultado desejado, quanto esforço a ser feito e qual o impacto no cliente e no negócio.

Não se esqueça da experiência do parceiro

Os parceiros, fornecedores ou terceiros podem ser parcialmente responsáveis pela entrega da experiência do cliente. Dê uma olhada em fornecedores, franqueados, licenciados e outros parceiros que tenham impacto na satisfação com a sua marca.

Criar um plano de serviço

Não pode corrigir o que está a acontecer por fora se não corrigir o que está a acontecer por dentro. Quaisquer melhorias que você tenha feito em relação ao atendimento ao cliente ou partes da experiência que você tenha tocado no cliente devem ser apoiadas com mudanças nas pessoas, ferramentas, sistemas e processos que suportam ou facilitam isso.

Se você não fizer isso, então as melhorias são puramente cosméticas, e os problemas continuarão a acontecer. Planos de serviço são mapas que esboçam as pessoas, ferramentas, sistemas e processos que facilitam a experiência que você mapeou em seus mapas de viagem.

Análise de causa raiz

Se você não chegar ao âmago da questão, isso continuará a acontecer. Você tem que conduzir uma análise de causa raiz em quaisquer problemas ou pontos de dor que seus clientes experimentem.

Ganhe, se você apenas fizer melhorias de uma forma tática ou cosmética, isso é muito temporário. Você tem que chegar à causa raiz do problema, consertar isso e projetar uma experiência melhor para os clientes.

Resposta a clientes insatisfeitos nas redes sociais

Quando confrontados com um mau atendimento ao cliente, 20% dos consumidores irão reclamar publicamente através das redes sociais. Se você optar por ignorar essas reclamações, você verá a sua pontuação no CSAT diminuir.

Por outro lado, os clientes que têm uma experiência positiva de atendimento ao cliente nas redes sociais são quase três vezes mais propensos a recomendar uma marca.

Propor pequenos tutoriais para os seus clientes

Muitas vezes, os clientes estão insatisfeitos com um produto ou recurso porque não é tão fácil de usar como gostariam que fosse. Além de usar esse feedback para otimizar seu produto e/ou recurso, estabeleça um plano tutorial para seus clientes. Isso pode incluir desde pequenos tutoriais em vídeo até funcionários que estejam organizando reuniões individuais com os clientes.

O processo para provar o retorno do investimento no CSAT não é muito cortado e seco.

Você tem que determinar quanto vale um aumento de um ponto no seu Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) em termos de impacto nas receitas.

Meaning, por exemplo, como é que um aumento de um ponto de satisfação influencia a retenção de clientes ou o seu aumento de vendas?

Não há uma ciência exata para isso, infelizmente. No entanto, abaixo está um excerto do nosso guia sobre como calcular o ROI do CX que demonstra uma forma de quantificar o valor do CSAT.

Vamos dizer que a nossa loja de animais de estimação inventada chamada BarkTalk envia uma pesquisa CSAT fechada a 10.000 clientes e recebe 1.000 respostas. Dessas respostas, 600 clientes pontuaram a sua experiência em 4 ou 5. Quanto ao resto, 200 clientes pontuaram um 3 e os 200 restantes um 1 ou 2,

O primeiro passo para o BarkTalk é calcular a sua pontuação CSAT.

A fórmula é: (Total 4-5 respostas) / (Total de respostas) x 100 = pontuação do CSAT

Então, para este caso, a matemática seria: 600 / 1.000 x 100 = 60%

Próximo, o BarkTalk precisa estimar a receita potencial que poderia ser economizada se eles implementassem novas iniciativas CX e melhorassem sua pontuação no CSAT em apenas um ponto. Para o bem deste exemplo, vamos assumir que o gasto médio por cliente é de $500 (se você é um negócio B2B, isto é o equivalente ao tamanho médio do seu negócio).

O cálculo abaixo é baseado na taxa média de rotatividade que derivamos através da pesquisa.

200 clientes que classificaram 1-2 (92% irão agitar)

184 clientes irão agitar

200 clientes que classificaram 3 (80% irão agitar)

160 irá agitar

Total das receitas perdidas ($500 x 184 + 160)

$170,000

A matemática acima revela que o BarkTalk perdeu 344 clientes. São 344 clientes que poderiam ter voltado e que, no total, teriam gasto 170.000 dólares por ano.

Mas digamos que há uma tendência com os clientes que classificaram o BarkTalk em 1 ou 2: a maioria notou na pesquisa que a espera no chat de atendimento ao cliente ao vivo foi muito longa.

Então o BarkTalk toma as medidas necessárias para otimizar seus serviços de chat ao vivo. O suficiente para que quando eles enviam seu novo lote da pesquisa CSAT fechada, eles vejam sua classificação 1-2 diminuir, enquanto sua classificação 4-5 aumentar.

Aqui estão as novas pontuações:

  • Total das respostas: 1.000

  • Classificação dos clientes 4-5: 700

  • Classificação dos clientes 3: 200

  • Classificação dos clientes 1-2: 100

A sua pontuação no CSAT aumentou para 70%.

Vamos aplicar o mesmo cálculo acima aos novos dados para ver o impacto de um aumento de 10% na sua pontuação CSAT.

100 clientes que classificaram 1-2 (92% irão agitar)

92 clientes irão agitar

200 clientes que classificaram 3 (80% irão agitar)

>

160 irá churn

Total das receitas perdidas ($500 x 160 + 92)

$126,000

Total da receita que é economizada em 10% de aumento

$44.000 ($170.000-$126.000)

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Ao aumentar sua pontuação no CSAT em apenas 10%, o BarkTalk poderia ter economizado $44.000 por ano.

Medir a satisfação do cliente começa com o envio da pesquisa CSAT certa. Aqui está um modelo gratuito da pesquisa CSAT para ajudá-lo a começar.

A plataforma é bastante intuitiva, mas por via das dúvidas, escrevemos um artigo sobre como começar com os nossos modelos de pesquisa.

Utilize a nossa calculadora interactiva CSAT gratuita para medir o seu Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) e o seu impacto nas receitas. Você receberá recomendações personalizadas baseadas na sua pontuação.

Aqui está uma visão geral da nossa calculadora CSAT:

  • É gratuito e fácil de aceder – basta introduzir um endereço de e-mail para se inscrever.

  • Vai mostrar-lhe como medir o seu Índice de Satisfação do Cliente e o seu impacto nas suas receitas através das receitas em risco.

  • Baseado na sua pontuação, você receberá recomendações personalizadas sobre como melhorar a satisfação.

  • É interactivo: cada dado que introduzir ou acção que seleccionar terá impacto nos resultados.

  • Verá como a sua pontuação se compara aos seus pares na sua indústria.

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Recentemente fizemos uma parceria com TEDx Speaker e a especialista em CX Jeannie Walters para discutir como as marcas líderes estão medindo o CSAT e usando essas percepções para melhorar a experiência do cliente.

O webinar coberto:

  • Como medir a sua pontuação no CSAT.

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  • Como usar o CSAT para melhorar a experiência do cliente.

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    Como as caves B Vineyards & A adega usa os conhecimentos das pesquisas CSAT para aumentar a retenção e impulsionar a receita.

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  • Como configurar as pesquisas CSAT de forma rápida e fácil usando GetFeedback.

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Clique aqui para acessar a gravação completa do webinar.

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