American Express Chargeback & Dispute – Merchant Guide

Quando discutimos chargebacks, há muitas vezes uma suposição implícita de que estamos a falar de transacções com cartões Visa e Mastercard. Essas duas redes de cartões facilitam a grande maioria das compras com cartão de crédito e débito nos Estados Unidos, e suas políticas e procedimentos tendem a ser semelhantes no que diz respeito a estornos. Quando você está lidando com chargebacks de outras redes de cartões, você pode se encontrar em território desconhecido. A forma como a American Express lida com disputas e estornos é diferente em vários aspectos chave, o que pode tropeçar nos comerciantes que não estão habituados a isso. O que os comerciantes precisam saber sobre a navegação no processo de chargeback da American Express?

Porque eles carregam taxas de troca mais altas que as transações com cartões Visa ou Mastercard, nem todos os comerciantes aceitam cartões American Express. No entanto, eles são populares entre muitos consumidores, e alguns comerciantes podem achar que aceitá-los leva a melhores experiências para os clientes e aumento das vendas.

Se você aceita cartões American Express – ou se você estiver considerando – é importante saber como funciona o processo de disputa deles e onde os chargebacks American Express se encaixarão em sua estratégia geral de prevenção e combate aos chargebacks.

Como os chargebacks American Express diferem?

Existe uma grande e fundamental diferença na forma como os chargebacks da American Express funcionam em comparação com outras redes: American Express não é apenas a rede de cartões, é também o banco emissor. Em vez de permitir que outros bancos emitam cartões American Express sob a sua marca, a American Express actua como o seu próprio emissor. Para melhor ou pior, isto permite um processo de estorno mais curto e simplificado em algumas formas.

Os titulares de cartões American Express geralmente têm 120 dias a partir da data da transação para contestar uma cobrança, mas este prazo pode ser estendido para certas categorias de disputa, tais como “mercadorias não recebidas”

Quando um titular de cartão entra em contato com a American Express para contestar uma cobrança em sua conta, uma de duas coisas vai acontecer. Na maioria das vezes, quando o titular do cartão tem raciocínio ou prova suficiente de que a cobrança não foi autorizada, a American Express lhes dá um estorno imediato e adiantado. Se for menos claro que o titular do cartão tem uma reclamação válida, a American Express enviará um inquérito ao comerciante.

O que acontece com um inquérito da American Express?

Os comerciantes têm 20 dias para responder a uma consulta de disputa da American Express. Eles podem tomar uma das várias ações:

• Aceitar o estorno
• Submeter prova de que a cobrança é válida
• Submeter prova de que eles reembolsaram o titular do cartão
• Não enviar resposta

Se o comerciante aceitar o estorno ou não responder com provas suficientes dentro de 20 dias, o estorno será concedido, fim da história. Se eles fornecerem provas suficientes, o estorno não será feito.

O processo de investigação permite aos comerciantes um período de tempo razoável para rever e responder a disputas. Infelizmente, os comerciantes podem descobrir que, na prática, o processo de inquérito não é usado com tanta frequência. É mais comum que os titulares de cartões recebam estornos imediatos, e os comerciantes que são considerados de “alto risco” ou que foram colocados em programas de monitoramento de estorno podem ser inteiramente negados a etapa de consulta.

Os comerciantes podem combater os estornos da AMEX?

Os comerciantes podem e devem combater os chargebacks da American Express, mas não é bem o mesmo que os procedimentos de repressão de chargeback com os quais você está familiarizado ao lidar com Visa e Mastercard. A American Express também não tem um processo codificado de pré-arbitragem ou arbitragem. Em outras palavras, você tem uma chance de parar um chargeback da American Express, então faça-o contar.

Na prática, um chargeback imediato não é muito diferente de um inquérito. O comerciante ainda tem 20 dias para responder, e pode obter a reversão do estorno, fornecendo provas documentais suficientes de que a cobrança foi válida e o titular do cartão não tem uma reclamação legítima.

American Express tem seu próprio conjunto de códigos de motivo de estorno, e eles se referem a situações que correspondem à Visa e Mastercards que você já pode estar familiarizado. Os comerciantes devem rever esses códigos, rastrear quais eles recebem e responder a consultas e estornos com as provas de suporte apropriadas relevantes a cada código.

Remmbrar, se você já emitiu um reembolso ou crédito sobre uma transação em disputa, a prova de que você o fez pode ser todas as provas que você precisa fornecer.

Posso evitar estornos da American Express?

American Express fornece alguns conselhos gerais para os comerciantes sobre como evitar estornos, o que já deve ser conhecido pela maioria dos comerciantes que já lutaram com estornos:

• Informe os clientes sobre a sua política de devolução e reembolso
• Certifique-se de que o nome comercial que aparece nas declarações do cartão é reconhecível
• Seguir todos os procedimentos de segurança e autorização recomendados (a American Express fornece várias ferramentas de segurança, como a SafeKey, que pode oferecer aos comerciantes alguma proteção contra verdadeiros estornos de fraude)
• Certifique-se de manter registros completos das transações por pelo menos 12 meses.

American Express chargebacks podem ser tratados de forma diferente dos chargebacks dos cartões Visa ou Mastercard, mas acontecem pelas mesmas razões. Os conselhos de prevenção que funcionam para um tipo de estorno funcionarão para outros.

A melhor maneira de os comerciantes desenvolverem uma estratégia de prevenção de estorno verdadeiramente eficaz é analisar os seus dados de estorno e identificar as causas que são responsáveis pela maioria dos seus estornos. Isso lhes mostrará o que precisam tratar com mais urgência, seja uma cópia de marketing que engane os consumidores, uma política de reembolso que seja excessivamente restritiva, problemas com seus métodos de envio, ou o que quer que seja. Quando você sabe o que está causando seus chargebacks, você pode resolver esses problemas diretamente, fortalecendo seu negócio no processo.

Conclusão

Expandindo a lista de opções de pagamento que você vai aceitar pode ajudá-lo a adquirir novos clientes e fazer seu negócio crescer, mas cada nova opção de pagamento abre uma nova frente na sua batalha contra os chargebacks. Embora muitas das melhores práticas preventivas sejam universais, você tem que ter conhecimento específico das regras, limites de tempo e outros elementos críticos do processo de disputa para cada método de pagamento que você aceitar. Caso contrário, quando os chargebacks começarem a chegar, você pode não estar em uma boa posição para responder eficazmente.

A trilha de todos esses diferentes conjuntos de regras pode ser um desafio, então não se esqueça que você nunca terá que enfrentar os chargebacks sozinho. Empresas como Chargeback Gurus podem trazer seu conhecimento especializado para suportar todos os tipos de chargebacks, ajudando você a tomar as medidas necessárias para proteger sua receita e manter sua taxa de chargeback baixa.