Imagine que você aparece em um novo restaurante depois de um longo dia de trabalho. Você está cansado, faminto e pronto para relaxar.
Depois de estar sentado à sua mesa, passam alguns minutos e o seu empregado ainda não apareceu. Você começa a ficar um pouco nervoso, mas o lugar está ocupado e é um restaurante novo, então você continua paciente.
Mas depois passam mais 10 minutos e ainda nenhum garçom.
Você está começando a ficar frustrado. Finalmente, o garçom se aproxima da sua mesa, pede desculpas pela espera e leva o seu pedido de bebida. Como você teve tempo de olhar por cima do menu, você acha que vai ter algum tempo de volta, pedindo sua refeição também.
A comida sai rapidamente, mas eles erraram o seu pedido.
Pode imaginar como ficaria desapontado e frustrado? Você pode até estar pronto para pedir o seu dinheiro de volta. Ou talvez você já esteja puxando seu telefone para deixar uma revisão negativa no Yelp ou Google.
Então o que isso tem a ver com os cuidados de saúde? Assim como você entrou no restaurante com certas expectativas, os pacientes entram nos hospitais com o seu próprio conjunto de expectativas. Se, por qualquer razão, esses não são atendidos, ou não estão devidamente configurados, torna-se um desafio proporcionar uma grande experiência.
Para evitar essa situação, os funcionários do hospital devem comunicar efetivamente com o paciente, bem como com outros funcionários.
Mas o que é uma comunicação efetiva? E qual é exactamente o seu impacto nas operações do seu hospital? Este artigo responderá a ambas as perguntas e concluirá com alguns primeiros passos simples para melhorar a comunicação em suas instalações.
Definindo Comunicação Eficaz em Saúde
Comunicação é eficaz quando tanto o remetente quanto o receptor alcançam uma compreensão clara e mútua das informações trocadas.
Para conseguir isso, a mensagem precisa ser entregue e empacotada de forma ponderada. Se for comunicação verbal, o seu tom e linguagem corporal podem ou baralhar a informação ou melhorar a sua clareza. Se for escrita, o formato do documento e a consistência no estilo podem ter o mesmo efeito.
Em outras palavras, mais do que apenas a mensagem em si precisa ser levada em consideração.
Como os pacientes ou entes queridos estão processando emocionalmente um momento estressante, pode tornar mais difícil para eles também processar informações importantes sobre tratamento e medicação. Se os prestadores de cuidados de saúde não levarem estas coisas em consideração, a comunicação começa a quebrar e a qualidade dos cuidados despenca.
3 Áreas Impactos da Comunicação
A comunicação afeta quase todos os aspectos das operações de uma instalação. Ao invés de tentar abordar todos eles, este artigo focalizará três dos mais importantes.
– Taxas de readmissão
– Experiência do paciente
– Cultura de trabalho
Taxas de readmissão
– Segundo o Programa de Redução de Readmissões Hospitalares (HRRP) – desenvolvido pelos Centros de Serviços Médicos e Medicaid (CMS) – mais de 2500 hospitais enfrentam penalidades de readmissão em 2020.
Embora haja algum debate sobre a eficácia desse programa, é claro que muitos hospitais lutam para manter as readmissões baixas. Um dos culpados é a ineficácia das transições de cuidados. Uma transição de cuidados refere-se ao movimento de pacientes entre os profissionais de saúde, ambientes e o lar. De acordo com a Joint Commission, duas das principais razões para transições ineficazes de cuidados são falhas na comunicação e na educação dos pacientes.
As falhas na comunicação resultam de expectativas diferentes entre as partes envolvidas na transição, da falta de procedimentos padronizados e de tempo inadequado para uma transferência de responsabilidades bem sucedida. Estes enfatizam a importância da comunicação efetiva entre os profissionais de saúde.
Mas também há quebras de comunicação entre provedores e pacientes. Eis como a Joint Commission detalhou as falhas na educação dos pacientes:
“Os pacientes ou familiares/amigos cuidadores às vezes recebem recomendações conflitantes, regimes de medicação confusos e instruções pouco claras sobre cuidados posteriores. Pacientes e cuidadores às vezes são excluídos do planejamento relacionado ao processo de transição. Os pacientes podem não ter uma compreensão suficiente da condição médica ou do plano de cuidados. Como resultado, eles não acreditam na importância de seguir o plano de cuidados, ou não têm o conhecimento ou habilidades para fazê-lo.”
Isso produz altas taxas de readmissão, o que causa uma experiência frustrante para o paciente e, para aqueles 2500+ hospitais mencionados anteriormente, uma penalidade financeira.
A experiência do paciente
Desde a primeira interação do paciente com uma recepcionista até o momento em que ele recebe uma conta médica, a comunicação molda toda a sua experiência. A cada passo do caminho, há uma oportunidade de reduzir a quantidade de fricção que um paciente sente e fornecer um cuidado mais atencioso.
A recepcionista pode estabelecer expectativas adequadas para o tempo de espera, a enfermeira pode fazer perguntas minuciosas que ajudam o médico a fazer um diagnóstico preciso, e o médico pode fornecer instruções claras sobre o tratamento e o que é necessário para uma recuperação completa.
É fácil, do ponto de vista do provedor, pensar nisso como um sistema de alto funcionamento que bombeia os pacientes para dentro e para fora. Mas a cada passo, o paciente pode estar experimentando medo, ansiedade, ou confusão. medida que eles processam essas emoções, torna-se mais difícil para eles processar informações importantes sobre medicação, tratamento e recuperação.
A comunicação efetiva constrói confiança entre o paciente e o provedor. A confiança pode combater emoções negativas e tornar mais fácil para o paciente alcançar uma compreensão clara de qualquer informação que esteja sendo transmitida.
Cultura do trabalho
Cultura é uma palavra importante, mas há uma razão para ser tão amplamente discutida. Merriam-Webster a define como “o conjunto de atitudes, valores, metas e práticas compartilhadas que caracteriza uma instituição ou organização”.
Se você não estabelecer isso, os indivíduos e departamentos que compõem uma organização começam a trabalhar contra e não uns ao lado dos outros.
Para construir uma cultura positiva onde os funcionários compreendam e compartilhem os valores de sua organização, você tem que estabelecer canais de comunicação claros e eficazes. Um bom lugar para começar é ter reuniões interdepartamentais onde os líderes de cada departamento possam compartilhar seus objetivos e os obstáculos que estão enfrentando. Isso pode ajudar a quebrar silos e revelar como os departamentos podem ajudar uns aos outros a superar os desafios que estão enfrentando.
Se uma comunicação eficaz significa alcançar uma compreensão clara e mútua de uma mensagem que está sendo trocada, você precisa criar espaço para que isso aconteça.
Conclusão
No momento em que um paciente entra em suas instalações, a comunicação forma cada parte da experiência deles com você. Os sinais que os direcionam para onde ir, a interação inicial com uma recepcionista, as conversas com seus enfermeiros e médicos e os documentos que recebem detalhando seu diagnóstico e tratamento recomendado – tudo isso é impulsionado pela comunicação.
Se você quiser reduzir as taxas de readmissão, melhorar a experiência do paciente e ajudar a melhorar a cultura entre sua equipe, comece a procurar lugares onde a comunicação possa ser melhorada.
Considerando que as rondas dos pacientes são conduzidas para obter feedback em tempo real dos pacientes. Ou sente-se com os líderes do seu departamento e pergunte-lhes quais são os seus objectivos e desafios. Depois, peça-lhes para explicar o que outro departamento faz e como eles se encaixam nas operações do hospital. Você pode comparar respostas e ver onde estão as maiores lacunas entre suas equipes.
Descobrir onde estão suas falhas de comunicação lhe dará uma visão de onde você precisa investir para melhorar a comunicação.
Para mais informações sobre como quebrar silos departamentais e estabelecer uma cultura de trabalho saudável, você pode ler sobre como Willie Nash, um diretor do SVE no Colorado, aborda a construção de uma relação saudável com a enfermagem para oferecer um excelente atendimento ao paciente.