Una devolución de cargo de PayPal: ¿Es suficiente el programa de protección al vendedor?

PayPal es una de las mayores empresas de pago del mundo, con más de 200 millones de cuentas activas y presencia en más de 200 mercados. Es habitual ver a PayPal junto a VISA y MasterCard como opción de pago para la mayoría de las transacciones online (lo siento, Discover). Sin embargo, no todo es bueno, especialmente cuando se trata de devoluciones de cargos de PayPal.

Por todas las interrupciones y mejoras que se han introducido en el sector de los pagos, PayPal no le protege exactamente de las devoluciones de cargos. Sin embargo, PayPal ofrece un Programa de protección del vendedor que puede ayudarle a reducir el número de devoluciones de cargo y disputas que puede recibir un vendedor.

Programa de protección del vendedor: un anillo de seguridad añadido

El Programa de protección del vendedor es un anillo de seguridad para los vendedores proporcionado por PayPal, pero no cubre todo tipo de transacciones. Por ejemplo, en caso de que el artículo que venda sea muy diferente a como se describió, no podrá contar con la protección.

Para poder acogerse a este programa de protección, hay que cumplir una serie de criterios específicos, entre ellos:

• La dirección vinculada a su cuenta debe estar en Estados Unidos
• La Protección al Vendedor sólo funciona si el artículo es tangible (bienes físicos)
• Se ha seguido el protocolo (el artículo llegó tal y como se describía, sin daños)
• Se ha cumplido con la solicitud de documentación relevante por parte de PayPal
• PayPal Direct, Terminal Virtual, PayPal Business o PayPal no se utilizaron para la transacción en cuestión

Preste especial atención a nuestro último punto porque si es un vendedor y está utilizando PayPal, lo más probable es que esté utilizando PayPal Business, que NO está cubierto por el programa de Protección al Vendedor.

La diferencia entre devoluciones de cargo y disputas

Una de las cosas que puede confundir a algunas personas, especialmente cuando se trata de casos de protección al vendedor de PayPal, es la diferencia entre devoluciones de cargo y disputas de transacciones.

En términos simples, hay dos tipos de transacciones: transacciones con PayPal y transacciones a través de PayPal. Pagar con PayPal significa que tiene algún saldo en su cuenta PayPal o que tiene una cuenta bancaria vinculada. En el caso de pagar a través de PayPal, el servicio actúa como un procesador para su tarjeta de crédito, con una capa de seguridad añadida.

Los problemas con los pagos realizados a través de PayPal se convierten en devoluciones de cargos. Los problemas con los pagos realizados con PayPal, se convierten en disputas de transacciones.

Solicitudes de devolución de cargos presentadas a través de PayPal

La disputa de transacciones de PayPal es básicamente un asunto interno entre dos usuarios, sin la participación de terceras partes como los bancos. Estas situaciones son resueltas por la empresa directamente.

Los clientes que pagan a través de PayPal pueden presentar una solicitud de devolución de cargo ante su banco emisor, no es diferente a una devolución de cargo normal. Y como cualquier otra devolución de cargo, el banco emisor retira automáticamente el dinero de la cuenta del vendedor y cobra una comisión. Si el vendedor no da un paso adelante para demostrar que la reclamación es falsa, el cliente recibe un reembolso inmediato y la situación termina ahí.

Cuando se trata de transacciones realizadas con tarjetas de crédito, PayPal no inicia ni se ocupa de las devoluciones de cargo; los bancos emisores y adquirentes se encargan de todo. PayPal opera como procesador en estos casos, lo que significa que le ayudará hasta cierto punto, pero no debe esperar mucha implicación por su parte.

PayPal ofrece protección a los vendedores, puede contar con su apoyo, pero la mayor parte del trabajo duro sigue recayendo en el vendedor.

El Centro de resoluciones

PayPal ofrece un Centro de resoluciones para las transacciones pagadas con PayPal. PayPal requiere que los vendedores y los clientes resuelvan las cosas entre ellos. Sin embargo, si el comprador y el vendedor no pueden llegar a un acuerdo, las cosas se vuelven formales y entonces PayPal interviene.

Al igual que cualquier banco, PayPal buscará pruebas convincentes del vendedor, incluyendo recibos, pruebas de entrega y otros datos relevantes e importantes. Por lo tanto, es importante mantener un registro de todos los documentos durante la transacción, al igual que con cualquier otra forma de pago. Si los cargos no son válidos, se reembolsará a la cuenta del vendedor.

Límite de tiempo para reclamaciones de PayPal

El comprador tiene hasta 180 días (aproximadamente seis meses) para presentar una reclamación a PayPal. Como puede imaginar, esto puede ser una carga para los vendedores; aun así, no es muy diferente a las devoluciones de cargo con tarjeta de crédito.

Lo bueno de los límites de tiempo para devoluciones de cargo, en este caso, es la reducción significativa del plazo una vez que se ha abierto el caso. A partir de ese momento, el vendedor tiene siete días para responder a una disputa, y 10 días para responder a una devolución de cargo.

Tenga en cuenta que estos límites de tiempo son susceptibles de cambiar en cualquier momento y varían en función de las políticas internas de PayPal y de otras razones imprevistas.

Cómo detener las devoluciones de cargo de PayPal

Al igual que las devoluciones de cargo normales presentadas ante los bancos emisores, los estafadores pueden explotar las disputas de transacciones de PayPal. Sin embargo, hay un par de cosas que los vendedores pueden hacer para protegerse:

• Participe en el programa de protección de vendedores El programa de protección de vendedores de PayPal es algo muy bueno, ya que ofrece tranquilidad a los vendedores que buscan protección, supervisión 24 horas al día, 7 días a la semana, cobertura global y otras ventajas útiles.
• Proporcione fechas de entrega claras Asegúrese de que sus plazos de entrega estén redactados con precisión. Sólo dé una fecha precisa si puede garantizar la entrega. Esté lo más atento posible cuando las entregas estén en duda, o podría acabar en el lado equivocado de una reclamación de «Artículo no recibido». Asegúrese de informar claramente al cliente de los plazos de entrega y de obtener confirmaciones de entrega.
• Proporcione información de contactoEn los tiempos que corren, toda empresa debe estar disponible para sus clientes a través de diversos canales, como las redes sociales, el correo electrónico o incluso el teléfono. Algunos compradores están abiertos a resolver su problema directamente con usted si les da ese acceso. Aunque esta no es una forma muy efectiva de prevenir el fraude, es una excelente manera de minimizar las devoluciones de cargos al resolver el problema mucho antes de que se convierta en una devolución de cargos. Una buena atención al cliente y una comunicación abierta con sus clientes es mucho más beneficiosa para la reputación de su empresa a largo plazo.

La conclusión

Ahora que hemos cubierto algunos de los mecanismos básicos que PayPal utiliza en determinadas situaciones, es el momento de responder a la persistente pregunta de si el Programa de protección al vendedor ofrece suficiente protección.

Aunque es bueno tener algo de protección en lugar de nada, PayPal debería mejorar su programa de protección introduciendo algunas reglas nuevas para evitar que los compradores abusen de varias lagunas. Ampliar la protección del vendedor a las cuentas de empresa sería un buen comienzo.

Si necesita saber más sobre disputas de transacciones con PayPal o con cualquier otra entidad, póngase en contacto con nosotros y le ayudaremos con mucho gusto. Escríbanos un chat a la derecha, envíenos un correo electrónico o llámenos a la antigua usanza al 1.800.975.9905

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