¿Qué es el telemarketing?
El telemarketing es la comercialización directa de bienes o servicios a clientes potenciales por teléfono, Internet o fax. El telemarketing puede ser realizado por telemarketers o, cada vez más, por llamadas telefónicas automáticas o «robocalls». La naturaleza intrusiva del telemarketing, así como los informes de estafas y fraudes perpetrados a través del teléfono, han estimulado una creciente reacción contra esta práctica de marketing directo. El telemarketing también puede denominarse «televentas» o «ventas internas».
Claves para entender
- El telemarketing es la comercialización directa de bienes o servicios a clientes potenciales por teléfono o Internet.
- Cuatro tipos comunes de telemarketing son las llamadas salientes, las llamadas entrantes, la generación de clientes potenciales y las llamadas de ventas.
- Debido a la naturaleza intrusiva del telemarketing, incluidas las llamadas de spam, muchos clientes no prefieren el telemarketing. Países como Estados Unidos y Canadá cuentan con listas federales de «No llamar» en las que las personas pueden registrar sus números de teléfono para evitar las llamadas de telemarketing.
Cómo funciona el telemarketing
El telemarketing implica la práctica de contactar, investigar y acercarse a clientes potenciales. No incluye el uso de métodos de marketing por correo directo. El término se utilizó por primera vez en la década de 1970 con la llegada de una nueva y más barata clase de servicios telefónicos de larga distancia saliente y servicios gratuitos entrantes. La práctica del telemarketing puede tener lugar desde un centro de llamadas, una oficina o, cada vez más, un hogar. Muchas veces, el telemarketing puede implicar una sola llamada para evaluar el interés o la idoneidad, y luego llamadas de seguimiento para perseguir una venta. Se pueden utilizar diversos datos para reducir las grandes bases de datos de nombres a un pequeño número de clientes potenciales con mayor probabilidad. El telemarketing es utilizado por empresas con ánimo de lucro, organizaciones benéficas sin ánimo de lucro, grupos políticos y candidatos, encuestas, solicitud de donaciones, investigación de marketing y otros tipos de organizaciones.
Actividades de telemarketing
El acto de telemarketing puede dividirse en cuatro subcategorías:
- Salida: Los clientes potenciales y los clientes existentes son contactados activamente a través de llamadas de telemarketing salientes, también conocidas como llamadas «frías».
- Entradas: Estas llamadas de telemarketing se basan en las consultas entrantes sobre productos o servicios, provocadas por la publicidad o los esfuerzos de venta. Se consideran llamadas «calientes», ya que los clientes suelen haber enviado un formulario de interés en línea o ya están familiarizados con la empresa.
- Generación de clientes potenciales: La recopilación de información sobre los perfiles, intereses y datos demográficos de los clientes potenciales.
- Ventas: La actividad de persuasión realizada por los vendedores, en la que los teleoperadores están capacitados y tienen como objetivo cerrar un trato por teléfono.
El telemarketing puede implicar una variedad de actividades, como la encuesta, la concertación de citas, la televenta, el mantenimiento y la limpieza de la base de datos, y proporcionar una llamada a la acción.
Recepción de telemarketing
Estados Unidos y Canadá cuentan con registros nacionales «Do Not Call» (DNC) que permiten a sus residentes elegir si quieren recibir llamadas de telemarketing en su domicilio. En Estados Unidos, el registro está gestionado por la Comisión Federal de Comercio (FTC) y es aplicado por la FTC, la Comisión Federal de Comunicaciones y los funcionarios estatales encargados de hacer cumplir la ley.
Los consumidores que están registrados en la base de datos DNC pueden presentar una queja si reciben una llamada de un telemarketer, lo que podría dar lugar a una fuerte multa y sanciones para la empresa de telemarketing. Sin embargo, las llamadas de organizaciones benéficas, políticas y encuestadores telefónicos están permitidas y, por tanto, pueden ser recibidas por un consumidor a pesar de tener su número inscrito en el registro DNC. También están permitidas las llamadas de empresas con las que el consumidor tiene una relación existente, así como las empresas que han dado su consentimiento para llamar por escrito.