¿Qué es la comunicación descendente? ¿Problemas? ¿Cómo se utiliza?

Después de 15 años como líder y comunicador me encuentro cada vez más fascinado por la comunicación. Este artículo describe el concepto de comunicación descendente, así como algunas de mis experiencias al respecto en el mundo de los negocios.

En la mayoría de las grandes organizaciones, la comunicación descendente fluye desde la cima de la organización hasta la base de la misma. El tipo de información varía, pueden ser órdenes, instrucciones, directivas, información, peticiones, políticas y muchas otras cosas. Normalmente, esto se hace a través de la jerarquía organizativa o cadena de mando, pero en esta época digital, no es raro que la comunicación descendente se salte uno o varios niveles de la jerarquía. La forma en que se lleva a cabo la comunicación depende, por supuesto, del tipo de información de que se trate.

Definición de comunicación descendente

Según Oxfordreference.com, la comunicación descendente puede definirse como «el envío de mensajes y el flujo de información, dentro de las jerarquías organizativas, de los superiores a los subordinados, adoptando a menudo formas muy directivas, como instrucciones y órdenes. Esta comunicación refuerza la naturaleza jerárquica de las organizaciones. Es característica de una estructura organizativa denominada «mecanicista», en la que los roles están claramente definidos»

Creo que la mayoría de las organizaciones tienen algún tipo de jerarquía, sin que necesariamente tengan que ser etiquetadas como «mecanicistas», pero esa es otra historia. Yo diría más bien que la comunicación descendente es una característica en el estilo de liderazgo burocrático.

¿Qué es la comunicación descendente?
La comunicación descendente es el envío de información hacia abajo a través de una jerarquía organizativa desde los líderes a los seguidores. Es característica de las organizaciones en las que se siguen estrictamente las jerarquías, a menudo también para la comunicación ascendente. A menudo puede conducir a la pérdida de información a medida que cada capa reenvía el mensaje, pero a menudo es una necesidad en las grandes organizaciones.

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¿Cómo funciona la comunicación descendente?

La comunicación descendente puede pasar de muchas maneras ofcourse, especialmente en estos días. Puede ser una comunicación verbal, correos electrónicos, presentaciones, videos u otra forma.

Cuando una organización crece, eventualmente será imposible que el líder principal se comunique de una manera buena, efectiva y frecuente con toda la organización. Imagínese una empresa con 200 empleados en 3 ubicaciones diferentes: el director general no puede ni se espera que se comunique individualmente con todos y cada uno de los empleados en una situación así. En su lugar, se utiliza normalmente la estructura de la organización.

Imagine que esta empresa de doscientos empleados está dividida en los siguientes departamentos: Para transmitir un mensaje a todos los empleados de la empresa, el director general podría utilizar la comunicación tradicional descendente e informar a los jefes de estos departamentos, que a su vez lo comunicarían a sus subordinados directos de nivel medio, quienes finalmente informarían a los empleados que se encuentran más abajo en la jerarquía organizativa. Así de sencillo.

¿Cuáles son los problemas de la comunicación descendente? Esto es como el viejo juego de los niños.. Si el director general de nuestro ejemplo informa a los jefes de departamento, éstos, a su vez, adaptarán ligeramente el mensaje de buena o mala gana cuando lo transmitan a sus mandos intermedios. Una vez que el mensaje llega al empleado de más abajo, es posible que falte alguna información o que incluso se haya modificado por el camino.

Falta de feedback: Como líder, es imprescindible entender cómo se ha recibido la información, la reacción a la misma, la retroalimentación, la voluntad de seguir las posibles instrucciones, etc. Esto se pierde en la comunicación descendente en un alto grado. Los diferentes niveles de gestión pueden, por supuesto, retroalimentar esta información hacia arriba, pero nunca será lo mismo que el propio líder superior comprenda realmente cómo llegó la información.

Extensión de la línea de tiempo de la comunicación: Los pasos descritos anteriormente llevan tiempo. A veces incluso mucho tiempo. Imagínese al director general comunicando en una reunión del equipo directivo. El siguiente nivel podría recibir la información una semana después. Ellos, a su vez, podrían esperar a diferentes reuniones departamentales ya acordadas y, antes de que te des cuenta, pasarán varias semanas hasta que el mensaje haya llegado a todos

Impacto desconocido: Es literalmente imposible para el líder superior evaluar si las capas inferiores decidieron ignorar la información o aceptar una versión diluida o alterada del mensaje. El líder no puede asumir cuándo o si realmente todos han sido alcanzados por la información.

¿Cómo evitar las desventajas de la comunicación descendente?

Entonces, ¿cómo puede usted como comunicador y como líder ser capaz de mitigar algunas de estas desventajas? Hay algunos consejos en este artículo, pero le sugiero encarecidamente que lea también nuestro artículo sobre 17 consejos para mejorar la comunicación. Al informar a otros gerentes y líderes de que es crucial la retroalimentación sobre la recepción de información, usted puede obtener una mejor comprensión del impacto de la información. Además, puede informar a través de múltiples canales, como cartas, correos electrónicos, carteles en la pared, etc. y, sobre todo, puede garantizar la repetición del mensaje. Que esto sea posible o necesario depende a menudo de lo que se comunique, por supuesto. Si la información es realmente importante, se podría considerar la posibilidad de realizar algún tipo de encuesta al final para poder calibrar el grado de adherencia de la información y el método de comunicación.

En mi caso, siempre intento combinar los mensajes importantes hacia abajo con la comunicación personal en reuniones del ayuntamiento, reuniones en línea o por correo electrónico. Lo hago además del flujo de información normal del tipo «cadena de mando», que es la clásica comunicación descendente. Si se hace así, ya no se habla de comunicación descendente tradicional, ya que se utilizan varios canales y métodos.

Además, si usted, como líder máximo, basa su flujo de comunicación únicamente en la comunicación descendente a través de varios niveles, habrá otras desventajas. La gente empezará a preguntarse dónde está usted, se sentirá poco importante, etc. También estará alejado de la retroalimentación importante a través de los niveles, así que asegúrese de considerar la participación personal cuando sea el momento adecuado y la importancia sea lo suficientemente alta.

Comunicación descendente – mal ejemplo

He visto casos en los que las desventajas de la comunicación descendente han ido completamente al límite. También he experimentado el nivel más leve y, lamento decirlo, bastante normal de los problemas de la comunicación descendente, con lagunas de información, malentendidos en la aceptación y diferencias en las expectativas de ejecución. Permítanme describir un escenario en el que las cosas han ido realmente mal.

Efectos secundarios terribles en este caso de comunicación descendente

Este ejemplo se basa en hechos reales, pero se ha añadido algo de sabor para proporcionar un ejemplo en el que las cosas van realmente mal.
Una organización con la que estuve en contacto realizó varios cambios importantes iniciados desde el nivel más alto de la empresa hace varios años. Esto se informó de una manera muy anticuada de comunicación descendente y muy directiva, esencialmente un enfoque del tipo «a mi manera o la carretera». Al segundo nivel de gestión se le dijo simplemente que así es como va a ser, y si no te gusta, esperamos ver tu renuncia lo antes posible.

¿A qué condujo esta desventajosa comunicación descendente?

Como era obvio que no se podía dialogar, los directivos de segundo nivel hicieron exactamente lo que se les dijo, ni más ni menos. Además, algunos de los cambios requeridos no tenían un plazo específico, por lo que la dirección local decidió ejecutarlos en una fase posterior. De hecho, una etapa mucho, mucho más tarde.
Esto fue tan malo, que en cada capa de comunicación posterior, la incredulidad adicional y una agenda de resistencia se cimentó aún más por el gerente de comunicación en ese nivel. Al cabo de un tiempo, se había creado una gran brecha. Cuando la información comenzó a llegar desde el nivel superior a una amplia audiencia, incluyendo los niveles más bajos de la jerarquía, hubo una brecha sustancial en la motivación, la instrucción y la información en comparación con lo que el gerente directo de todo el mundo les había dicho.
Además de no ser realmente capaz de ejecutar, el resultado final en esta situación fue que la dirección de alto nivel estaba totalmente convencido de que la ejecución estaba en curso, cuando en realidad apenas había comenzado en la mayoría de los elementos de acción. Se necesitaron muchos meses para darse cuenta y comprender este vacío de conocimiento, y aún más para empezar a mitigar el problema y avanzar. De hecho, alrededor de un año después, la mayoría de los cambios se revirtieron y, aunque no lo crean, las acciones de revocación se ejecutaron con increíble rapidez y decisión.

En este caso, la comunicación fue un problema de muchos. Los cambios ordenados y el método de despliegue no gustaron a la gran mayoría de esta organización. La estricta comunicación descendente, lamentablemente, hizo imposible entender y mitigar esta gran diferencia entre las actitudes de la alta dirección y la mayoría de la organización.

¿Tienes ejemplos de cómo funciona la comunicación descendente? ¿Alguna anécdota de cuando le ha funcionado bien o mal? Por favor, compártela en la sección de comentarios.

Si estás interesado en cómo comunicar como líder, echa un vistazo a esta entrada del blog sobre Postura de liderazgo o 17 consejos para mejorar tu comunicación. Si estás específicamente interesado en hablar en público, considera tomar el curso en línea Dynamic Public Speaking vía Coursera, ofrecido por la Universidad de Washington.