Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT): guía completa

Esta guía le enseñará a utilizar la métrica de la puntuación de la satisfacción del cliente, a impulsar la fidelidad y a demostrar el retorno de la inversión de sus esfuerzos.

La puntuación de la satisfacción del cliente

La puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica de la fidelidad del cliente utilizada por las empresas para medir el grado de satisfacción de un cliente con una interacción concreta o una experiencia general.

El CSAT es una de las tres métricas de fidelización más populares que contribuyen al éxito de un programa de Voz del Cliente (VoC); las otras dos son el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Effort Score (CES).

Es una herramienta necesaria para ofrecer una gran experiencia de cliente (CX), sin embargo, hay cierto escepticismo en torno a ella. Esta guía va a dejar las cosas claras.

La mayor crítica al CSAT es que los clientes satisfechos no equivalen necesariamente al crecimiento de los ingresos. Es decir, si la sensación de seguridad de una empresa depende en gran medida de su puntuación de CSAT, se sentirá muy decepcionada: tener clientes satisfechos no siempre conduce a la lealtad y al crecimiento de los ingresos.

Pero, cuando se mide correctamente, la satisfacción es parte de un sistema más grande que conduce a la retención de clientes a largo plazo. Aunque la satisfacción es sólo un componente de un programa exitoso de CX, es uno muy importante.

Con los objetivos y estrategias correctas en mente, la CSAT demostrará ser una métrica de fidelización de clientes indispensable. Empecemos.

La satisfacción del cliente va de la mano de una gran experiencia del cliente. De hecho, la satisfacción va muy lejos: sólo un aumento del 10% en la puntuación CSAT de una empresa conduce a un aumento del 12% en la confianza de los clientes.

Las investigaciones han demostrado que maximizar la satisfacción en todo el recorrido del cliente tiene el potencial de aumentar la satisfacción del cliente en un 20%, aumentar los ingresos hasta en un 15% y reducir el coste de servir a los clientes hasta en un 20%.

Además, los clientes satisfechos son más propensos a actualizar o añadir servicios y son menos propensos a cancelar.

Podríamos seguir dándoles más datos, pero creemos que entienden lo esencial. Es hora de sumergirse en los detalles, empezando por el método correcto para medir la CSAT.

Por ejemplo, la satisfacción del cliente puede evaluarse preguntando a los clientes: «¿Cómo calificaría su satisfacción general con?»

O bien, las empresas podrían preguntar: «¿Qué grado de satisfacción tiene con?»

A la hora de la verdad, la elección de la redacción no importa siempre que la pregunta sea clara. También puede añadir una opción para que el encuestado deje un comentario y explique su valoración. De hecho, lo recomendamos. Más contexto siempre es mejor.

Independientemente de su redacción, siempre se debe pedir a los clientes que respondan en una escala de cinco puntos con las opciones siguientes: muy insatisfecho, insatisfecho, neutral, satisfecho y muy satisfecho.

Una vez que haya recogido los comentarios a través de su encuesta de satisfacción del cliente, hay dos maneras de calcular su puntuación CSAT.

Algunas empresas simplemente calculan la media de sus puntuaciones de 1 a 5. Otras, incluido el equipo de GetFeedback, calculan el porcentaje de esos clientes que se consideran satisfechos (las puntuaciones de 4-5).

Dividimos el número total de clientes que seleccionaron muy satisfecho (5) o satisfecho (4) por el número total de respuestas y lo multiplicamos por 100. Véase la fórmula siguiente.

Aquí se explica por qué preferimos y recomendamos este cálculo: Aunque puede utilizar el CSAT como una media, eso no es tan útil como calcular el porcentaje de esos clientes que se consideran satisfechos. Si se detiene a pensar en ello, tiene sentido: la métrica se centra en el porcentaje de clientes satisfechos específicamente.

Si es nuevo en las encuestas de CSAT y de satisfacción del cliente, un buen punto de partida es ver cómo se compara con sus pares en su industria. Para ello, puede apoyarse en el Índice Americano de Satisfacción del Cliente (ACSI).

El ACSI es el único indicador económico nacional que mide la satisfacción del cliente en toda la economía estadounidense. Sus datos son utilizados por investigadores, organizaciones, analistas, inversores, etc. para tomar el pulso a la CSAT en todos los sectores.

Según el ACSI, la puntuación global de satisfacción del cliente en Estados Unidos en 2020 es del 74,4%. Sin embargo, cuando se trata de la industria, la CSAT varía.

Vea a continuación una lista completa de los puntos de referencia actuales de la CSAT.

• Líneas aéreas: 75%

• Cuidados ambulatorios: 74%

• Vestidos: 77%

• Zapatos deportivos: 79%

• Automóviles y vehículos ligeros: 78%

• Bancos: 78%

• Cervecerías: 84%

• Telefonía móvil: 80%

• Software informático: 76%

• Envíos al consumidor: 77%

• Servicios públicos de energía cooperativa: 73%

• Sindicatos de crédito: 77%

• Tiendas de departamento y de descuento: 76%

• Asesores financieros: 77%

• Servicio telefónico fijo: 70%

• Fabricación de alimentos: 82%

• Restauración con servicio completo: 79%

• Gasolineras: 73%

• Tiendas de salud y cuidado personal: 76%

• Seguros de salud: 72%

• Hospitales: 69%

• Hoteles: 76%

• Aparatos domésticos: 79%

• Servicios de inversión en Internet: 78%

• Noticias y opinión en Internet: 74%

• Comercio en Internet: 81%

• Buscadores e información en Internet: 76%

• Proveedores de servicios de Internet: 65%

• Medios sociales de Internet: 70%

• Servicios de viajes por Internet: 77%

• Servicios de energía propiedad de inversores: 72%

• Seguros de vida: 78%

• Restaurantes de servicio limitado: 78%

• Servicios municipales de energía: 72%

• Productos de limpieza y cuidado personal: 83%

• Ordenadores personales: 78%

• Seguros de propiedad y accidentes: 78%

• Bebidas no alcohólicas: 82%

• Tiendas minoristas especializadas: 78%

• Servicio de televisión por suscripción: 64%

• Supermercados: 78%

• Televisores y reproductores multimedia: 80%

• Servicio postal de EE.UU. Servicio postal: 73%

• Servicio de streaming de vídeo: 76%

• Servicio de vídeo a la carta: 68%

• Servicio de telefonía inalámbrica: 74%

Haga clic aquí para descargar las referencias actuales del sector. Y si quiere ver las actualizaciones trimestrales de los puntos de referencia, sólo tiene que visitar su sitio web.

Si su sector no figura en la lista de ACSI, compararse con la puntuación general de satisfacción del cliente en EE.UU., que es del 74,4%, es un buen punto de partida.

Si bien es útil saber cuál es su posición en relación con sus pares, la clave del éxito es centrarse en mejorar siempre. Las expectativas de sus clientes no se fijan necesariamente en lo que hace su sector. Las tendencias, los competidores y las expectativas cambian.

Así que, sí, puede seguir controlando esa puntuación CSAT, pero mientras lo hace, recoja los comentarios, actúe sobre ellos e implemente otras estrategias que realmente mejoren la experiencia, lo que en última instancia conduce a una mejor puntuación CSAT y a otros resultados empresariales deseables.

A estas alturas, debería haber aprendido que no es la medición de la satisfacción lo que mejora la CX, sino lo que hace con esa información. Y eso empieza por establecer objetivos realistas y estratégicos.

Primero, establezca metas para su métrica de CSAT

Abajo hay varias metas para su consideración.

Objetivo 1: Medir un punto específico de la experiencia.

El CSAT puede proporcionar una gran cantidad de información en torno a lo bien que su marca cumplió con las expectativas en las partes clave del viaje del cliente, como una compra, la incorporación, la transacción, la llamada de apoyo, etc.

Este tipo de interacción específica a menudo se mide y se incluye en la gestión de la experiencia del cliente. La puntuación CSAT puede utilizarse tanto para abordar los problemas con un cliente individual como en el programa general de la Voz del Cliente (VoC) en su organización.

Objetivo 2: Entrenar a los empleados.

Medir el CSAT después de una visita a la tienda, una llamada de soporte o un chat en vivo puede proporcionar información específica para abordar con los empleados. Usar esto para entrenar a los empleados y compartir cómo mejorar su retroalimentación ayudará a mejorar la experiencia para futuros clientes.

Esta puede ser una manera poderosa de superar una queja común: los representantes que carecen de los conocimientos o la capacidad para resolver los problemas de los clientes.

Objetivo 3: Buscar comentarios de satisfacción, periódicamente.

Proporcionar una encuesta de satisfacción periódica a los clientes, en general, puede proporcionarles la oportunidad de compartir sus preocupaciones inmediatas y recopilar comentarios no necesariamente relacionados con un paso específico en el viaje.

Esto puede ser un reto para determinar qué hacer si los resultados no son tan positivos como le gustaría. Pero si usted está comenzando a explorar la retroalimentación de los clientes en general, esta es una forma sencilla de comenzar y luego hacer una evaluación comparativa en el futuro.

CSAT como una encuesta de relación

Las encuestas de relación se llevan a cabo típicamente al menos una vez al año para obtener una evaluación general de cómo los clientes perciben la organización y los productos, servicios y apoyo entregado. Algunas empresas realizan encuestas con más frecuencia, pero deben tener cuidado de no sobrecargar a los clientes actuales con solicitudes de encuestas.

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), al igual que la puntuación neta del promotor (NPS), puede utilizarse eficazmente para las encuestas de relaciones.

Las empresas deberían añadir preguntas de diagnóstico sobre atributos relevantes como la calidad del producto, la capacidad de respuesta del servicio, etc. Estas deben ser desarrolladas para evaluar elementos de la «promesa de marca» de una empresa.

También, además de la pregunta principal sobre la lealtad de 1 a 5, casi siempre es una buena idea hacer al menos una pregunta abierta para dar a los clientes la oportunidad de explicar sus calificaciones, o para compartir cuestiones no representadas en la encuesta.

CSAT como encuesta de punto de contacto

Las encuestas de punto de contacto se utilizan para capturar la retroalimentación después de la interacción individual del cliente con diferentes partes de la empresa. El objetivo es comprender el rendimiento de una marca en un punto concreto del recorrido del cliente.

Para este objetivo, una encuesta CSAT, así como una encuesta Customer Effort Score (CES), funcionan bien. La pregunta de NPS «¿recomendarías?» puede ser confusa para los clientes porque el comportamiento de referencia suele basarse en más de una interacción reciente.

Aquí hay un ejemplo de cómo puede utilizar CSAT como una encuesta de punto de contacto: Una encuesta web emergente puede obtener comentarios mientras los clientes o prospectos están interactuando con un sitio web. Las interacciones de servicio son otra excelente oportunidad para pedir opiniones, idealmente en el mismo canal que el cliente utilizó para obtener el servicio.

Otro ejemplo: un mapa de viaje puede identificar a los clientes que sienten que sus facturas son demasiado largas y difíciles de entender. Ese es un gran punto de dolor para medir con una encuesta CSAT. Comience preguntando por la satisfacción en torno a la claridad de la factura. Utilice esa información, junto con lo que comparten en el campo de texto abierto, para crear un plan de acción para mejorar la claridad de la factura.

Una vez que esos cambios se implementen, mida la CSAT en torno al punto de contacto de la factura de nuevo. Este enfoque se puede utilizar para cualquier punto de contacto que identifique como un punto de dolor para sus clientes.

Las encuestas de puntos de contacto deben ser lo más cortas posible para maximizar la tasa de respuesta. Puede ser necesario experimentar para encontrar el mejor número de preguntas y evitar la fatiga de la encuesta. En Sun Basket, por ejemplo, las encuestas post-servicio son de 5 a 8 preguntas, enviadas al 50% de los casos principalmente por correo electrónico. Las solicitudes de encuestas se limitan a una cada 45 días.

Así que ha identificado el mejor enfoque para utilizar el CSAT y ha enviado una encuesta. Ahora los comentarios llegan a raudales, lo cual es estupendo: ha cumplido su primer objetivo de recopilar datos frescos y relevantes.

Aunque recibir comentarios es bueno, también puede ser abrumador porque significa clasificar todos los comentarios para convertirlos en información procesable.

Tener un proceso trazado para usted siempre es útil. Complete los siguientes pasos para transformar, consumir y hacer operativos los datos de su encuesta.

Paso 1: configurar la recuperación del servicio

En primer lugar, cierre el círculo de las oportunidades de recuperación del servicio. Debe configurar algunas alertas para que cuando los comentarios lleguen por encima o por debajo de un determinado umbral se envíe una notificación al miembro del equipo correspondiente para que haga un seguimiento del cliente.

Para planificar, puede preguntarse:

• ¿Quién responderá al cliente?

• ¿En qué plazo de tiempo?

• ¿De qué modo (teléfono, correo electrónico, en persona)?

• ¿Qué dirán/preguntarán (por ejemplo, disculparse, pedir más información para llegar a la causa raíz, programar una llamada de seguimiento para obtener más detalles, etc.)?

• ¿Cómo capacitará a su personal para manejar estas llamadas?

• ¿Qué información necesitan para realizar la llamada?

• ¿Cuál es el resultado previsto del seguimiento?

• ¿Cuándo y cómo se intensifica la recuperación del servicio?

• ¿Cómo captará el debate? ¿Compartirá las mejores prácticas con otros para que aprendan de ellas?

• ¿Cómo sabrá si el cliente está satisfecho con el seguimiento?

• ¿Cómo sabrá si ha salvado al cliente?

Esto no debería aplicarse sólo a los comentarios negativos. Cuando los clientes proporcionan una retroalimentación positiva o mencionan a empleados específicos y un trabajo bien hecho, esa retroalimentación se dirige a los equipos o personas apropiadas.

Paso 2: preparar un plan de análisis

Antes de analizar su retroalimentación, necesita desarrollar su plan de análisis, que es una hoja de ruta sobre cómo analizar sus datos y por qué los está analizando.

Este es un paso importante porque sistematiza la forma de ver la retroalimentación y explica claramente cómo se utilizarán los datos, los vínculos, etc.

Esto es lo que debe incluir el plan:

Incluya la siguiente información de fondo para ayudar a mantener el análisis centrado en lo que importa.

• Objetivos y metas de la encuesta.

• Propósito del análisis.

• Qué preguntas se intentan responder/problemas que se intentan resolver.

• A quién pertenece cada pregunta que se analiza.

• Fuentes de datos (datos de encuestas, datos de clientes).

• Población o subconjuntos de la población.

• Segmentos, es decir, cómo se segmentarán los datos.

• La audiencia, es decir, quiénes verán y consumirán los datos.

Piense en los tipos de análisis que necesitará realizar para desentrañar la historia de los datos, cómo quiere prepararlos y cómo quiere presentarlos.

• Herramientas que se utilizarán para el análisis.

• Cómo manejar los valores faltantes (y otras reglas de datos).

• Resultados clave (variables dependientes).

• Inputs (variables independientes).

• Análisis estadístico que se realizará, por ejemplo, regresión, correlación, chi-cuadrado, análisis de factores, análisis de conglomerados, etc.

• Estadística descriptiva.

• Análisis predictivo y prescriptivo.

• Salidas y formatos, por ejemplo, medias, porcentajes, dos decimales, etc.

• Entregables, por ejemplo, informe, presentación, hojas de cálculo, etc.

• Requisitos de control de calidad (sí, ¡alguien tiene que controlar su análisis!).

Por último, para cada pregunta de la encuesta, volverás a las preguntas originales que debías hacer sobre cada una y anotarás:

• Texto y contexto de la pregunta.

• Propósito de la pregunta (el problema que resuelve).

• Dueño de la pregunta (quién va a hacer algo con ella).

• Cómo se quiere analizar, por ejemplo, cruzar por segmentos, correlacionar con la variable dependiente X, análisis predictivo, etc.).

• ¿Contra qué?

• ¿Y por qué? ¿Qué está tratando de descubrir con ese análisis en particular?

• ¿A qué resultado está vinculado?

Paso 3: analizar los datos

Desglosar los comentarios de los clientes para poder entenderlos mejor.

El análisis adopta muchas formas porque habrá muchos tipos diferentes de datos a los que dar sentido, no sólo los datos de la encuesta, sino también los datos de los clientes que ha anexado.

Haga una tabulación cruzada, identifique los impulsores clave y priorice las mejoras con los datos de la encuesta; extraiga y analice sus datos no estructurados; y lleve a cabo un análisis de vinculación para relacionar los datos de los clientes y de los empleados, los comentarios de los clientes con las métricas operativas y todos los datos con las medidas financieras.

Y, por último, debe llevar a cabo un análisis de la causa raíz para comprender el porqué de todo. Me encanta utilizar el método de los 5 porqués para el análisis de la causa raíz porque es sencillo, pero potente y eficaz. Pregunte «¿Por qué?» cinco veces para llegar a la raíz del problema.

Paso 4: sintetizar y contextualizar los datos

Ponga todas las piezas del análisis juntas para contar una historia, para ponerla en contexto para aquellos que necesitan actuar sobre ella-una historia que pueda ser fácilmente entendida y traducida en una mejor experiencia del cliente.

Esta habilidad para contar historias no es fácil de encontrar ni de aprender, pero es una parte importante para asegurarse de que se pueda actuar sobre los datos.

Paso 5: socializar tanto los datos como las percepciones

Estas percepciones y sus correspondientes historias deben compartirse en toda la empresa de forma que la gente sepa qué hacer con ellas.

Las percepciones deben ser compartidas con aquellos equipos o departamentos que tengan un interés especial en la información específica. Y también debe llegar a manos de sus ejecutivos.

Algunas de las mejoras que deben realizarse son a nivel de toda la organización y requieren la participación del nivel C para garantizar el compromiso de tiempo, fondos y otros recursos.

Paso 6: elaborar un plan estratégico para tomar medidas

Antes de tomar medidas debe planificarlas. Hazte estas preguntas:

• ¿Cuáles son algunos de los problemas, temas o tendencias comunes que surgen de los datos?

• ¿Cómo puede/va a responder el departamento a estas percepciones?

• ¿Qué van a solucionar?

• ¿Qué mejoras necesitan hacer en sus políticas y procesos específicos?

• ¿Qué formación adicional necesita su personal?

• ¿Qué herramientas necesitan?

• ¿Qué comunicación se requiere para asegurar que todo el equipo o departamento esté de acuerdo con los cambios requeridos?

• ¿Existen mejores prácticas que puedan compartir con otros departamentos?

Este es un paso crítico para convertir los conocimientos en acción. Debe responder qué hará, cómo lo hará y quién lo hará.

Paso 7: tomar medidas sobre la retroalimentación

Con un plan en marcha, está listo para implementar los cambios necesarios.

Por ejemplo, si descubres que una característica del producto es defectuosa, entonces tienes que crear un prototipo de la solución, probarla con los clientes y recoger de nuevo los comentarios, rápidamente.

Si dicen que la experiencia sigue siendo problemática, entonces vuelve a empezar. Deje que los clientes sean su guía en cuanto a si algo se convierte en una mejor experiencia o no. Este es un paso importante que muchas empresas no hacen.

Una vez que haya implementado la experiencia nueva o mejorada, asegúrese de que los empleados estén capacitados en las nuevas herramientas o procesos que facilitan la experiencia.

Por último, cierre el círculo con los clientes; hágales saber lo que ha hecho y cómo la experiencia será diferente en el futuro.

La información de este capítulo ha sido proporcionada por nuestra colaboradora, Annette Franz, fundadora y directora de experiencia de CX Journey Inc.

Si no está satisfecho con su puntuación de CSAT no se desanime. Hay muchas maneras de abordar el problema y ver mejores resultados.

Aquí hay algunos pasos básicos, pero necesarios, a tener en cuenta.

Establezca objetivos estratégicos para su métrica CSAT

Como la CSAT es una medida directa y útil, es fácil querer usarla en todas partes. Pero debe luchar contra esa tentación. En su lugar, dé un paso atrás y determine dónde y cómo podría ser más útil para su empresa.

Algunos objetivos de CSAT a considerar incluyen: medir una compra, transacción, llamada de apoyo u otro punto de experiencia específica; entrenar a los empleados; y chequeos periódicos de satisfacción con sus clientes.

Tomar acción inmediata sobre la retroalimentación

Según UX Collective, sólo el 52% de los clientes confían en que las marcas tomen acción sobre sus comentarios. Es una estadística realmente decepcionante. La buena noticia es que tienes la oportunidad de impresionar a tus clientes mostrándoles realmente que estás escuchando.

Para los comentarios positivos, basta con una simple nota de agradecimiento personalizada. Alternativamente, si el comentario es particularmente negativo, el propietario del programa o la parte interesada correcta debe comprometerse con el cliente a través de preguntas de seguimiento o formación.

Capturar la retroalimentación del cliente en el momento adecuado

Es imposible mejorar la satisfacción del cliente sin retroalimentación. Una forma de aumentar las tasas de respuesta es enviando su encuesta CSAT en el momento adecuado. Aunque esto varía según las circunstancias, la mejor práctica general es enviar una encuesta a los pocos días de la compra o de la finalización del trato.

Este proceso puede automatizarse fácilmente mediante la integración de su solución de retroalimentación (ej., como GetFeedback) con su solución de CRM, como Salesforce.

Audite los factores internos para los puntos de dolor

Hay muchos factores internos y operativos que podrían estar conduciendo a la insatisfacción de sus clientes. Es importante tenerlos todos en cuenta-esto incluye todo, desde el diseño del sitio web, el servicio al cliente y la cultura de la empresa.

Por ejemplo, asegúrese de que el diseño de su sitio web está optimizado para facilitar su uso. Lo último que quiere es que un cliente potencial abandone su sitio debido a una mala experiencia.

Audite los factores externos para los puntos de dolor

Hay muchos factores externos que influyen en su puntuación CSAT. Entre los muchos elementos a tener en cuenta, debe asegurarse de que hay una consistencia en la calidad de la marca, la facilidad de uso y una experiencia verdaderamente omnichannel.

Los clientes modernos esperan poder relacionarse con una empresa a través de todos los canales de comunicación, sin problemas. No sólo eso, sino que también esperan poder compartir sus comentarios a través de muchos canales y ser escuchados.

Corregir los puntos de dolor en el recorrido del cliente

La satisfacción del cliente puede aumentar hasta un 20% con un mapa de recorrido optimizado. El mapeo del viaje del cliente le ayuda a entender la experiencia actual del cliente, incluyendo los puntos de dolor y los puntos altos.

Las encuestas de satisfacción del cliente son una gran herramienta para identificar los problemas clave que debe solucionar para optimizar la satisfacción. Una vez que haya realizado mejoras, mida de nuevo esos puntos de contacto y repita.

Disculparse de inmediato

Puede parecer una causa inútil acercarse y disculparse con un cliente descontento, pero se sorprendería de la diferencia que supone.

Hasta el 37% de los consumidores esperan una disculpa cuando su experiencia no es satisfactoria. Muchas veces, un cliente simplemente quiere escuchar una disculpa para sentirse apreciado y comprendido por su marca.

Entrene y capacite a sus empleados

La métrica CSAT debe utilizarse para medir la satisfacción del cliente después de las interacciones específicas con los empleados de una empresa, especialmente los agentes de soporte.

La retroalimentación le permitirá entrenar a sus equipos para que estén mejor preparados para cumplir con las expectativas y superar las quejas comunes, como la falta de conocimiento o habilidad de los representantes para resolver los problemas de los clientes.

Abra más canales de soporte

Abra nuevos canales para sus clientes, como SMS o Live Chat, para atenderlos lo más rápido posible. Esto es clave dado que el 75% de los clientes esperan recibir ayuda tan rápido como cinco minutos.

Si sientes que estás tratando de hacer demasiado y tu puntuación CSAT se está hundiendo por ello, entonces arregla primero tus canales de soporte actuales.

Incluso si tiene una buena puntuación de CSAT -una que es igual o superior a la media del sector- siempre se puede mejorar.

Dado que lo está haciendo bien, es seguro asumir que ya está dando los pasos básicos para recoger y responder estratégicamente a las encuestas de CSAT. Por lo tanto, pasaremos por alto esas recomendaciones y proporcionaremos algunas formas adicionales de mejorar su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

Esto es lo que sugerimos.

Diseñe una cultura centrada en el cliente

¿Sus valores fundamentales hablan de poner a las personas en primer lugar? Se ha diseñado deliberadamente para estar centrado en el cliente? Estar centrado en el cliente significa que el cliente está en el centro de todo lo que se hace.

Ante cada decisión que se toma, cada producto o proceso que se diseña, todo lo que se hace, se hace una pausa para preguntar: «¿Cómo afectará esto al cliente?» y «¿Cómo le hará sentir?»

Centrarse en la experiencia del empleado

Una consecuencia natural de la cultura es considerar la experiencia del empleado. Sin los empleados, no hay experiencia de cliente. Hay que asegurarse de escuchar a los empleados y mejorar su experiencia también.

De hecho, hay que poner a los empleados en primer lugar. Y tienes que preguntar: «¿Tienen las herramientas, los recursos y los procesos que necesitan para atender al cliente de la manera que éste merece o desea?» Si no les ha preguntado esto antes, se sorprenderá de las respuestas.

Involucre a los empleados

Su trabajo de transformación de la experiencia del cliente en curso no tendrá éxito si no ha involucrado adecuadamente a los empleados en él.

Antes que nada, deben entender qué es, qué significa, por qué está sucediendo, cómo pueden participar, y más.

Involúcralos y enséñales lo que necesitan saber sobre tus clientes, la experiencia del cliente, las expectativas del cliente y su impacto en la CX.

Revise y actualice su programa de Voz del Cliente (VoC)

A medida que se producen todos los cambios señalados anteriormente, las encuestas también deben evolucionar para captar los comentarios sobre todas las novedades que se producen en su empresa o sector.

También han cambiado los métodos de recogida de datos. Las preferencias de los encuestados a la hora de rellenar las encuestas y cuándo y dónde proporcionar sus comentarios han cambiado. La Voz del Cliente (VoC) ha cambiado e incluye algo más que encuestas.

Hay muchas cosas que cambian con el tiempo, pero si su enfoque de su programa de VoC -no sólo la forma de captar la retroalimentación, sino también la forma de distribuirla, analizarla, actuar sobre ella y comunicar las mejoras- ha permanecido estancado, no sólo está desperdiciando dinero, sino que está haciendo un enorme perjuicio a sus clientes y a su negocio.

No se limite a preguntar, escuche

Hoy en día, la VoC no se trata sólo de las encuestas que usted pone a disposición de sus clientes, preguntándoles sobre las cosas que usted quiere saber; asegúrese de que les está dando muchas opciones para proporcionar retroalimentación sobre las cosas que ellos piensan que usted debe saber.

La comunicación también consiste en escuchar a sus clientes, dondequiera que quieran dar su opinión. Asegúrese de incluir las reseñas en línea, los medios sociales, la Voz del Cliente a través del Empleado o a través de las interacciones con el servicio al cliente, y otros puestos de escucha en las fuentes de datos de su programa de VoC.

Y, por último, los clientes dejan migajas de datos con cada interacción y transacción con su empresa; utilice esos datos para entender mejor a sus clientes, también.

Vaya más allá de la analítica básica

Eche un vistazo a su caja de herramientas de análisis y vaya más allá de la simple analítica descriptiva y los gráficos de cuadrantes.

Utilice la analítica predictiva y prescriptiva para identificar la siguiente mejor acción a tomar para asegurar que el cliente logre su resultado deseado, cuánto esfuerzo hay que hacer y cuál es el impacto en el cliente y en el negocio.

No olvide la experiencia del socio

Los socios, proveedores o terceros podrían ser parcialmente responsables de ofrecer la experiencia del cliente. Eche un vistazo a los proveedores, franquiciados, licenciatarios y otros socios que influyen en la satisfacción con su marca.

Cree un plan de servicio

No puede arreglar lo que ocurre en el exterior si no arregla lo que ocurre en el interior. Cualquier mejora que haya realizado en las partes de la experiencia orientadas al cliente o en contacto con él debe estar respaldada por cambios en el personal, las herramientas, los sistemas y los procesos que la apoyan o facilitan.

Si no lo hace, las mejoras serán puramente cosméticas y los problemas seguirán produciéndose. Los planos de servicio son mapas que describen a las personas, las herramientas, los sistemas y los procesos que facilitan la experiencia que se ha trazado en los mapas de viaje.

Análisis de la causa raíz

Si no se llega al meollo de la cuestión, seguirá ocurriendo. Tienes que realizar un análisis de la causa raíz de cualquier problema o punto de dolor que experimenten tus clientes.

De nuevo, si sólo haces mejoras de forma táctica o cosmética, eso es muy temporal. Tienes que llegar a la raíz del problema, solucionarlo y diseñar una mejor experiencia para los clientes.

Responde a los clientes descontentos en las redes sociales

Cuando se enfrentan a un mal servicio al cliente, el 20% de los consumidores se quejan públicamente a través de las redes sociales. Si opta por ignorar esas quejas, seguramente verá disminuir su puntuación CSAT.

Por otro lado, los clientes que tienen una experiencia positiva de atención al cliente en los medios sociales son casi tres veces más propensos a recomendar una marca.

Provea tutoriales cortos para sus clientes

A menudo, los clientes no están satisfechos con un producto o una función porque no es tan fácil de usar como les gustaría. Además de utilizar esta retroalimentación para optimizar su producto y/o característica, establezca un plan de tutoría para sus clientes. Esto puede incluir cualquier cosa, desde breves tutoriales en vídeo hasta que los empleados organicen reuniones individuales con los clientes.

El proceso para demostrar el retorno de la inversión en la CSAT no es muy cortado y seco.

Tiene que determinar lo que vale un aumento de un punto en su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) en términos de impacto en los ingresos.

Es decir, por ejemplo, ¿cómo influye un aumento de un punto en la satisfacción en la retención de clientes o en las ventas adicionales?

No hay una ciencia exacta para esto, por desgracia. Sin embargo, a continuación hay un extracto de nuestra guía sobre cómo calcular el ROI de CX que demuestra una forma de cuantificar el valor de CSAT.

Digamos que nuestra tienda de mascotas inventada llamada BarkTalk envía una encuesta de CSAT cerrada a 10.000 clientes y recibe 1.000 respuestas. De esas respuestas, 600 clientes puntúan su experiencia con un 4 o un 5. En cuanto al resto, 200 clientes los calificaron con un 3 y los 200 restantes con un 1 o 2.

El primer paso para BarkTalk es calcular su puntuación CSAT.

La fórmula es: (Total de 4-5 respuestas) / (Total de respuestas) x 100 = Puntuación CSAT

Así que, para este caso, las matemáticas serían: 600 / 1.000 x 100 = 60%

A continuación, BarkTalk necesita estimar los ingresos potenciales que podrían ahorrarse si implementan nuevas iniciativas de CX y mejoran su puntuación de CSAT en un solo punto. Para este ejemplo, vamos a suponer que el gasto medio por cliente es de 500 dólares (si se trata de una empresa B2B, esto es el equivalente al tamaño medio de las transacciones).

El cálculo que figura a continuación se basa en la tasa media de abandono que hemos obtenido a través de la investigación.

Los cálculos anteriores revelan que BarkTalk perdió 344 clientes. Son 344 clientes que podrían haber vuelto y, en total, habrían gastado 170.000 dólares al año.

Pero digamos que hay una tendencia con los clientes que calificaron a BarkTalk con un 1 o 2: la mayoría señaló en la encuesta que la espera en el chat en vivo de atención al cliente era demasiado larga.

Así que BarkTalk toma las medidas necesarias para optimizar sus servicios de chat en vivo. Lo suficiente como para que cuando envíen su nueva tanda de la encuesta CSAT de casos cerrados, vean disminuida su valoración de 1-2, mientras que la de 4-5 aumentó.

Aquí están las nuevas puntuaciones:

• Total de respuestas: 1.000

• Los clientes que valoran 4-5: 700

• Los clientes que valoran 3: 200

• Los clientes que valoran 1-2: 100

Su puntuación CSAT ha aumentado al 70%.

Apliquemos el mismo cálculo anterior a los nuevos datos para ver el impacto de un aumento del 10% en su puntuación CSAT.

Al aumentar su puntuación CSAT en sólo un 10%, BarkTalk podría haber ahorrado 44.000 dólares al año.

La medición de la satisfacción del cliente comienza con el envío de la encuesta CSAT adecuada. Aquí hay una plantilla de encuesta CSAT gratuita para ayudarle a empezar.

La plataforma es bastante intuitiva, pero por si acaso, hemos escrito un artículo sobre cómo empezar con nuestras plantillas de encuestas.

Usa nuestra calculadora interactiva gratuita de CSAT para medir tu puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y su impacto en los ingresos. Obtendrá recomendaciones personalizadas en función de su puntuación.

Aquí tiene un resumen de nuestra calculadora CSAT:

• Es gratuita y de fácil acceso-sólo tiene que introducir una dirección de correo electrónico para registrarse.

• Le mostrará cómo medir su puntuación de satisfacción del cliente y su impacto en sus ingresos a través de los ingresos en riesgo.

• En función de su puntuación, obtendrá recomendaciones personalizadas sobre cómo mejorar la satisfacción.

• Es interactivo: cada dato que introduzca o acción que seleccione tendrá un impacto en los resultados.

• Verás cómo se compara tu puntuación con la de los compañeros de tu sector.

Recientemente nos asociamos con la oradora de TEDx y experta en CX, Jeannie Walters, para discutir cómo las marcas líderes están midiendo el CSAT y utilizando estos conocimientos para mejorar la experiencia del cliente.

El seminario web cubrió:

• Cómo medir su puntuación CSAT.

• Cómo utilizar el CSAT para mejorar la experiencia del cliente.

• Cómo la bodega B Cellars Vineyards &utiliza la información de las encuestas CSAT para aumentar la retención e impulsar los ingresos.

• Cómo configurar rápida y fácilmente las encuestas CSAT utilizando GetFeedback.

Haga clic aquí para acceder a la grabación completa del seminario web.