«Y puedo decir justo lo que quieres /
No quieres estar solo /
No quieres estar solo /
Y no puedo decir que es lo que sabes /
Pero lo has sabido todo el tiempo /
Sí, lo has sabido todo el tiempo.»
— Two Door Cinema Club, «What You Know»
El estribillo anterior sonó en los altavoces de Eatsa, una cadena de restaurantes de comida rápida que abrió recientemente en Nueva York, cuando entré en el local por primera vez.
Me reí para mis adentros ante la ironía. Eatsa es un autómata, lo que significa que no tienes que interactuar con un ser humano mientras estás allí. Pides y pagas en un quiosco con tableta (o a través de una aplicación móvil), y luego te diriges a una pared de cubículos numerados para recuperar tu comida cuando esté lista.
Una historia del autoservicio
El concepto de un restaurante sin cajeros ni camareros no es nuevo. Se originó en Alemania a finales del siglo XIX e inspiró el primer restaurante automático estadounidense, Horn & Hardart, que abrió en Filadelfia en 1902. En 1912, Horn &Hardart se expandió a la ciudad de Nueva York, y en su momento álgido llegó a tener 180 locales entre las dos ciudades.
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Los autómatas Horn &Hardart eran locales de comida rápida de la vieja escuela que funcionaban con monedas y servían una amplia gama de platos. Sólo había que introducir un níquel en una máquina expendedora para obtener un bistec Salisbury, un pastel de arándanos o algún otro tipo de comida reconfortante. Horn & Hardart era especialmente famoso por su café recién hecho.
El último local de Horn & Hardart, en la calle 42 Este de Manhattan, cerró en 1991. La expansión de los suburbios transformó la experiencia de la comida rápida dominante en un autoservicio. Muchos de los antiguos locales de Horn & Hardart se convirtieron en Burger Kings. En 2006, un autómata llamado Bamn! abrió en el barrio neoyorquino de East Village, pero cerró en 2009.
Un autómata para el siglo XXI
Hoy en día, estamos acostumbrados a escanear nuestras propias compras, a facturar vuelos online y a pedir cada vez más comida rápida a través de una pantalla táctil. Recientemente, Amazon ha presentado su primera tienda Amazon Go, que carece de cajeros y colas para pagar y que se abrirá al público a finales de este año. Si podemos manejar todo esto, y dominamos los comedores con monedas hace 115 años, el autómata podría estar listo para una reaparición.
Eatsa se lanzó en San Francisco en 2015. El propio nombre de Eatsa significa la novedad de comer en un autómata contemporáneo.
«Como realmente sentimos que hemos creado una forma totalmente nueva de experimentar la comida, queríamos crear un nombre que no tuviera ningún significado existente», dice a Entrepreneur el cofundador y jefe de diseño de Eatsa, Scott Drummond.
Eatsa tiene cuatro locales en California, dos en Washington, D.C., y dos en Manhattan. El primer local de Nueva York, situado a pocas manzanas de donde estuvo el último Horn &Hardart, abrió sus puertas en diciembre de 2016, y el segundo lo hizo a finales de enero de 2017.
Cuando volví a Nueva York después de las vacaciones, decidí probarlo por mí mismo.
Durante el paseo de 15 minutos desde mi oficina, ya estaba planeando lo que comería después de terminar en Eatsa. La cadena sirve cuencos vegetarianos de quinoa, rellenos de este grano ligero y una combinación de verduras, salsa y otros ingredientes. Estaba segura de que saldría con hambre.
Cuando lo encontré (no había ningún cartel fuera), entré dispuesta a confirmar mis suposiciones de que Eatsa sería a la vez insaciable y robóticamente inhumano. A propósito, no había investigado mucho de antemano. No tardé en darme cuenta de que los empleados de Eatsa llevaban sudaderas rojas con capucha. Así que no está desprovisto de conexión humana, pensé.
El primer paso cuando te acercas a una de las tabletas es pasar tu tarjeta de crédito o débito. La máquina te pide que pases la tarjeta lentamente. Pasé la tarjeta varias veces, pero no la leyó, así que tuve que teclear mi número manualmente. Esto es lo que tiene la automatización. (Pero bueno, mi tarjeta podría estar un poco rayada. Beneficio de la duda dado.)
Desde allí, me registré para una cuenta con Eatsa. Los usuarios que regresan pueden ver su historial, lo cual, según Drummond, es útil para quienes crean pedidos personalizados.
«Nos permite construir una relación mucho más personal con el cliente», dice. «Vamos conociendo sus preferencias y hábitos dietéticos».
A continuación, navegué por las opciones de comida. Vi que en la pantalla aparecía un botón de «Obtener asistencia», por si lo necesitaba, pero era bastante intuitivo. Seleccioné el Toscana Bowl y un té helado. Me sorprendió gratamente descubrir que sólo costaba 8,61 dólares. La ensalada que compro en la tienda de delicatessen de la esquina, cerca de mi oficina, cuesta 8,66 dólares y no incluye ninguna bebida.
En su día, podría haber usado esos cinco centavos extra para comprar algo en Horn &Hardart.
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Había como una docena de personas más en el local cuando llegué, pero cuando hice mi pedido, sólo apareció un cliente en la cola antes que yo. La pantalla grande y luminosa tardó sólo dos minutos en avisarme de que mi pedido estaba listo en el cubículo 14. Ansioso por documentar la experiencia, empecé a filmar uno de los cubos que supuse que era el número 14, debido a su proximidad con otros cubos numerados (el número desaparece temporalmente mientras la comida es colocada en el cubo por alguna persona misteriosa en la parte de atrás). El cubby oscurecido se animó, permitiendo echar un vistazo al pedido que se encuentra detrás de su puerta.
Como verás en el vídeo de arriba, no era mi pedido, ni tampoco el cubby 14. Tuve que quitarme de en medio. A continuación, he desplazado la cámara hacia mi cubículo ya abierto. (Lo siento, H.K., quienquiera que seas.)
Cogí algunos utensilios de los dispensadores, que también están automatizados y liberan sólo un tenedor, cuchillo o cuchara desechables a la vez. Me senté muy cerca de una pareja ya sentada, pero estoy acostumbrado a eso, viviendo en Nueva York. Podría haberme colocado en una mesa delgada sin taburetes -este estilo de comer «perpendicular» es una reliquia de los autómatas de antaño-. También podría haberla colocado en una bolsa de papel de la marca Eatsa y llevarme la comida para llevar.
La comida era sorprendentemente sabrosa y llenadora. Sinceramente, no habría querido más de lo que me dieron, incluso podría haberme conformado con un poco menos.
Detrás de las pantallas
Me quedé un rato, hice algunas observaciones más y saqué algunas fotos más. Desde donde estaba sentada, no me había dado cuenta de que había una gran pantalla animada en la parte delantera del local, que alternaba imágenes de coches en una autopista, una hoja de lechuga crujiente, un grupo de aguacates y varias otras imágenes que yo clasificaría como «civilización urbana» o «alimentos frescos».
Entonces me presenté a una de las empleadas, Sydney, y le hice algunas preguntas. Principalmente, quería saber cuáles son sus responsabilidades. Me dijo que su interacción con los clientes se asemeja a la de los empleados de las Apple Store: es sonriente y está presente en caso de que los clientes tengan preguntas o necesiten ayuda. Un problema común, dijo, es el de los cubos que no funcionan correctamente.
Cuando le dije a Sydney que había querido probar Eatsa antes de las vacaciones, me dijo que el negocio aumentó después de Año Nuevo. Me di cuenta de que durante mi visita, el viernes 13 de enero, aproximadamente entre la 1:15 y las 2 de la tarde, había momentos en los que sólo había un puñado de personas en el restaurante, y otros en los que estaba lleno de gente. Los comensales se mueven rápidamente.
Me fui de Eatsa con una impresión completamente diferente a la que esperaba. El ambiente no era frío y robótico – estaba lleno de humanidad, incluso cuando no estaba interactuando con una persona. El sistema de altavoces emitía múltiples canciones de amor. La decoración, compuesta por paredes blancas, imágenes dinámicas de alta definición, luz amarillenta y detalles rojos y de madera, hacía que el espacio fuera cálido y acogedor. Había gente por todas partes, desde otros clientes que conversaban en grupo hasta los empleados de Eatsa, que entraban y salían de la zona trasera.
Las interfaces simulaban la conexión humana cultivando la familiaridad con el nombre de pila, incluso con los clientes primerizos. Por supuesto, era consciente de que personas reales preparaban mi comida, y eso habría sido especialmente evidente si hubiera seleccionado la opción de construir tu propio plato. No parecía una comida futurista para una sociedad apocalíptica. Era un alimento cuidadosamente elaborado para el consumidor consciente de la década de 2010. El mundo de hoy no acabó pareciendo lo que la ciencia ficción de finales del siglo XX nos hizo creer, y Eatsa no es una excepción.
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«Es curioso, porque a la gente le gusta tener esa idea preconcebida de que la tecnología tiene que ser fría y estéril», dice Drummond. «De hecho, lo bueno de la experiencia es que la gente desarrolla estas divertidas relaciones con los cubos. Llevan su nombre, se hacen selfies con ellos. La gente no sabe cómo clasificarlo hasta que lo experimenta»
Sin duda volveré a Eatsa. Su distancia de mi oficina es la única razón por la que no he vuelto ya. Compite con las docenas de cadenas de comida rápida de la ciudad en cuanto a sabor, calidad y precio. El hecho de que el contacto humano sea opcional me sigue inquietando un poco, pero la automatización y la simplicidad es probablemente lo que mantiene los precios bajos. Y de nuevo, el toque humano es evidente en todos los aspectos del lugar.
Al menos por ahora.