Imagínese que llega a un nuevo restaurante después de un largo día de trabajo. Está cansado, hambriento y dispuesto a relajarse.
Después de sentarse en su mesa, pasan unos minutos y su camarero aún no ha aparecido. Empiezas a inquietarte, pero el local está lleno y es un restaurante nuevo, así que te mantienes paciente.
Pero pasan 10 minutos más y todavía no hay camarero.
Empiezas a frustrarte. Finalmente, el camarero se acerca a tu mesa, se disculpa por la espera y toma tu pedido de bebidas. Como has tenido tiempo de mirar el menú, piensas que recuperarás parte del tiempo pidiendo también tu comida.
La comida sale rápidamente, pero se han equivocado en tu pedido.
¿Puedes imaginar lo decepcionado y frustrado que estarías? Puede que incluso estés dispuesto a pedir que te devuelvan el dinero. O tal vez ya esté sacando su teléfono para dejar una reseña negativa en Yelp o Google.
¿Y qué tiene que ver esto con la asistencia sanitaria? Al igual que usted entró en el restaurante con ciertas expectativas, los pacientes entran en los hospitales con sus propias expectativas. Si, por el motivo que sea, esas expectativas no se cumplen o no se establecen correctamente, resulta difícil ofrecer una gran experiencia.
Para evitar esa situación, los empleados del hospital deben comunicarse de forma eficaz con el paciente y con otros miembros del personal.
¿Pero qué es una comunicación eficaz? Y ¿cuál es exactamente su impacto en el funcionamiento de su hospital? Este artículo responderá a ambas preguntas y concluirá con unos sencillos primeros pasos para mejorar la comunicación en su centro.
Definición de la comunicación eficaz en la asistencia sanitaria
La comunicación es eficaz cuando tanto el emisor como el receptor llegan a un entendimiento claro y mutuo de la información que se intercambia.
Para lograrlo, el mensaje debe ser entregado y empaquetado cuidadosamente. Si se trata de una comunicación verbal, el tono y el lenguaje corporal pueden enturbiar la información o aumentar su claridad. Si es escrita, el formato del documento y la coherencia del estilo pueden tener el mismo efecto.
En otras palabras, hay que tener en cuenta algo más que el propio mensaje.
Cuando los pacientes o los seres queridos están procesando emocionalmente un momento estresante, puede ser más difícil para ellos procesar también información importante sobre el tratamiento y la medicación. Si los proveedores de atención sanitaria no tienen en cuenta estas cosas, la comunicación empieza a fallar y la calidad de la atención cae en picado.
3 Áreas que la comunicación afecta
La comunicación afecta a casi todos los aspectos del funcionamiento de un centro. En lugar de tratar de abordarlos todos, este artículo se centrará en tres de los más importantes.
– Tasas de readmisión
– Experiencia del paciente
– Cultura de trabajo
Tasas de readmisión
En virtud del Programa de Reducción de Readmisiones Hospitalarias (HRRP) -desarrollado por los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS)- más de 2500 hospitales se enfrentan a sanciones por readmisión en 2020.
Aunque hay cierto debate sobre la eficacia de ese programa, está claro que muchos hospitales luchan por mantener bajos los reingresos. Uno de los culpables es la ineficacia de las transiciones asistenciales. Una transición asistencial se refiere al movimiento de los pacientes entre los profesionales sanitarios, los centros y el hogar. Según la Comisión Conjunta, dos de las razones principales de las transiciones asistenciales ineficaces son los fallos de comunicación y los fallos en la educación de los pacientes.
Los fallos de comunicación se derivan de las diferentes expectativas de las partes implicadas en la transición, de la falta de procedimientos estandarizados y del tiempo inadecuado que se proporciona para un traspaso satisfactorio. Esto subraya la importancia de una comunicación eficaz entre los trabajadores sanitarios.
Pero también se producen fallos entre los proveedores y los pacientes. A continuación, la Comisión Conjunta detalla las deficiencias en la educación de los pacientes:
«Los pacientes o los familiares/amigos que los cuidan reciben a veces recomendaciones contradictorias, regímenes de medicación confusos e instrucciones poco claras sobre los cuidados de seguimiento. Los pacientes y los cuidadores a veces son excluidos de la planificación relacionada con el proceso de transición. Los pacientes pueden carecer de una comprensión suficiente de la condición médica o del plan de cuidados. En consecuencia, no asumen la importancia de seguir el plan de cuidados, o carecen de los conocimientos o las habilidades para hacerlo».
Esto produce altas tasas de readmisión, que provocan una experiencia frustrante para el paciente y, para los más de 2.500 hospitales mencionados anteriormente, una penalización económica.
La experiencia del paciente
Desde la primera interacción del paciente con una recepcionista hasta el momento en que recibe una factura médica, la comunicación conforma toda su experiencia. En cada paso, existe la oportunidad de reducir la fricción que siente el paciente y proporcionarle una atención más cuidada.
El recepcionista puede establecer expectativas adecuadas sobre el tiempo de espera, el enfermero puede hacer preguntas minuciosas que ayuden al médico a realizar un diagnóstico preciso y el médico puede proporcionar instrucciones claras sobre el tratamiento y lo que se necesita para una recuperación completa.
Es fácil, desde la perspectiva del proveedor, pensar en esto como un sistema de alto funcionamiento que bombea a los pacientes dentro y fuera. Pero en cada paso, el paciente puede experimentar miedo, ansiedad o confusión. A medida que procesa esas emociones, le resulta más difícil procesar información importante sobre la medicación, el tratamiento y la recuperación.
Una comunicación eficaz genera confianza entre el paciente y el proveedor. La confianza puede combatir las emociones negativas y facilitar que el paciente llegue a una comprensión clara de cualquier información que se le transmita.
Cultura del trabajo
La cultura es una palabra de moda, pero hay una razón por la que se habla tanto de ella. Merriam-Webster la define como «el conjunto de actitudes, valores, objetivos y prácticas compartidas que caracterizan a una institución u organización».
Si no se establece esto, los individuos y departamentos que componen una organización empiezan a trabajar en contra de los demás en lugar de hacerlo junto a ellos.
Para construir una cultura positiva en la que los empleados entiendan y compartan los valores de su organización, hay que establecer canales de comunicación claros y eficaces. Un buen punto de partida es celebrar reuniones interdepartamentales en las que los responsables de cada departamento puedan compartir sus objetivos y los obstáculos a los que se enfrentan. Esto puede ayudar a romper los silos y revelar cómo los departamentos pueden ayudarse mutuamente a superar los retos a los que se enfrentan.
Si una comunicación eficaz significa llegar a un entendimiento claro y mutuo de un mensaje que se intercambia, tiene que crear un espacio para que eso ocurra.
Conclusión
En el momento en que un paciente entra en su centro, la comunicación forma cada parte de su experiencia con usted. Los carteles que le indican dónde ir, la interacción inicial con la recepcionista, las conversaciones con el personal de enfermería y los médicos, y los documentos que recibe detallando su diagnóstico y el tratamiento recomendado… todo se basa en la comunicación.
Si quiere reducir las tasas de reingreso, mejorar la experiencia del paciente y ayudar a mejorar la cultura de su personal, empiece a buscar los puntos en los que se puede mejorar la comunicación.
Considere la posibilidad de realizar rondas de pacientes para obtener información en tiempo real de los mismos. O siéntese con los líderes de su departamento y pregúnteles cuáles son sus objetivos y desafíos. A continuación, pídales que le expliquen qué hace otro departamento y cómo encaja en el funcionamiento del hospital. Puede comparar las respuestas y ver dónde están las mayores diferencias entre sus equipos.
Descubrir dónde están sus fallos de comunicación le dará una idea de dónde necesita invertir para mejorar la comunicación.
Para obtener más información sobre cómo romper los silos departamentales y establecer una cultura de trabajo saludable, puede leer cómo Willie Nash, un director de SVE en Colorado, aborda la construcción de una relación saludable con la enfermería para ofrecer una excelente atención al paciente.