Devolución de cargo y disputa de American Express – Guía del comerciante

Cuando hablamos de devoluciones de cargo, a menudo se asume implícitamente que estamos hablando de transacciones de Visa y Mastercard. Estas dos redes de tarjetas facilitan la gran mayoría de las compras con tarjetas de crédito y débito en los Estados Unidos, y sus políticas y procedimientos tienden a ser similares en lo que respecta a las devoluciones de cargos. Cuando se trata de devoluciones de cargos de otras redes de tarjetas, es posible que se encuentre en un territorio desconocido. La forma en que American Express gestiona las disputas y las devoluciones de cargos es diferente en varios aspectos clave, lo que puede poner en aprietos a los comerciantes que no están acostumbrados. ¿Qué necesitan saber los comercios para navegar por el proceso de devolución de cargos de American Express?

Debido a que tienen tasas de intercambio más altas que las transacciones de Visa o Mastercard, no todos los comercios aceptan las tarjetas American Express. Sin embargo, son populares entre muchos consumidores, y algunos comerciantes pueden encontrar que aceptarlas conduce a una mejor experiencia del cliente y a un aumento de las ventas.

Si usted acepta tarjetas American Express -o si está considerando hacerlo- es importante aprender cómo funciona su proceso de disputa y dónde encajarán las devoluciones de cargo de American Express en su estrategia general de prevención y lucha contra las devoluciones de cargo.

¿En qué se diferencian las devoluciones de cargo de American Express?

Hay una gran diferencia fundamental en el funcionamiento de las devoluciones de cargo de American Express en comparación con otras redes: American Express no es sólo la red de tarjetas, también es el banco emisor. En lugar de permitir que otros bancos emitan tarjetas American Express bajo su marca, American Express actúa como su propio emisor. Para bien o para mal, esto permite un proceso de devolución de cargos más corto y más ágil en algunos aspectos.

Los titulares de tarjetas American Express generalmente tienen 120 días desde la fecha de la transacción para disputar un cargo, pero este plazo puede ampliarse para ciertas categorías de disputa, como «bienes no recibidos».

Cuando un titular de una tarjeta se pone en contacto con American Express para disputar un cargo en su cuenta, una de dos cosas sucederá. La mayoría de las veces, cuando el titular de la tarjeta tiene suficientes razones o pruebas de que el cargo no ha sido autorizado, American Express le devolverá el cargo inmediatamente. Si no está tan claro que el titular de la tarjeta tenga una reclamación válida, American Express enviará una consulta al comerciante.

¿Qué ocurre con una consulta de American Express?

Los comercios tienen 20 días para responder a una consulta de disputa de American Express. Pueden llevar a cabo una de las siguientes acciones:

• Aceptar la devolución del cargo
• Enviar pruebas que demuestren que el cargo es válido
• Enviar pruebas de que han reembolsado al titular de la tarjeta
• No enviar ninguna respuesta

Si el comerciante acepta la devolución del cargo o no responde con pruebas suficientes en el plazo de 20 días, se concederá la devolución del cargo, fin de la historia. Si proporciona pruebas suficientes, la devolución de cargo no se llevará a cabo.

El proceso de consulta permite a los comerciantes un tiempo razonable para revisar y responder a las disputas. Desafortunadamente, los comerciantes pueden encontrar que en la práctica, el proceso de consulta no se utiliza tan a menudo. Es más común que los titulares de tarjetas reciban devoluciones de cargos inmediatas, y los comerciantes que son considerados de «alto riesgo» o que han sido colocados en programas de monitoreo de devoluciones de cargos pueden ser negados del paso de consulta por completo.

¿Pueden los comerciantes luchar contra las devoluciones de cargos de AMEX?

Los comerciantes pueden y deben luchar contra las devoluciones de cargo de American Express, pero no es lo mismo que los procedimientos de representación de devoluciones de cargo con los que usted está familiarizado al tratar con Visa y Mastercard. American Express tampoco tiene un proceso codificado de pre-arbitraje o arbitraje. En otras palabras, usted tiene una sola oportunidad para detener una devolución de cargo de American Express, así que hágala valer.

En la práctica, una devolución de cargo inmediata no es tan diferente de una consulta. El comerciante aún tiene 20 días para responder, y puede conseguir que se anule la devolución de cargo proporcionando pruebas documentales suficientes de que el cargo era válido y que el titular de la tarjeta no tiene una reclamación legítima.

American Express tiene su propio conjunto de códigos de motivo de devolución de cargo, y se refieren a situaciones que corresponden a las tarjetas Visa y Mastercard con las que usted ya puede estar familiarizado. Los comerciantes deben revisar estos códigos, hacer un seguimiento de los que reciben, y responder a las consultas y devoluciones de cargo con las pruebas apropiadas de apoyo pertinentes a cada código.

Recuerde, si usted ya ha emitido un reembolso o crédito sobre una transacción en disputa, la prueba de que lo hizo puede ser toda la evidencia que necesita proporcionar.

¿Puedo prevenir las devoluciones de cargo de American Express?

American Express proporciona algunos consejos generales para los comerciantes sobre cómo evitar las devoluciones de cargos, que ya deberían ser conocidos por la mayoría de los comerciantes que han luchado con las devoluciones de cargos:

• Informe a los clientes sobre su política de devoluciones y reembolsos
• Asegúrese de que el nombre de la empresa que aparece en los extractos de la tarjeta es reconocible
• Siga todos los procedimientos de seguridad y autorización recomendados (American Express proporciona varias herramientas de seguridad, como SafeKey, que pueden ofrecer a los comerciantes cierta protección contra las devoluciones de cargos por fraude real)
• Mantenga registros exhaustivos de las transacciones durante al menos 12 meses.

Las devoluciones de cargos de American Express pueden ser manejadas de manera diferente a las de Visa o Mastercard, pero ocurren por las mismas razones. Los consejos de prevención que funcionan para un tipo de devolución de cargo funcionarán para otros.

La mejor manera para que los comerciantes desarrollen una estrategia de prevención de devoluciones de cargo realmente efectiva es analizar sus datos de devoluciones de cargo e identificar las causas raíz que son responsables de la mayoría de sus devoluciones de cargo. Esto les mostrará lo que necesitan abordar con mayor urgencia, ya sea un texto de marketing que está engañando a los consumidores, una política de reembolso que es excesivamente restrictiva, problemas con sus métodos de envío, o lo que sea. Cuando usted sabe lo que está causando sus devoluciones de cargo, puede abordar esos problemas directamente, fortaleciendo su negocio en el proceso.

Conclusión

Ampliar la lista de opciones de pago que aceptará puede ayudarle a adquirir nuevos clientes y hacer crecer su negocio, pero cada nueva opción de pago abre un nuevo frente en su batalla contra las devoluciones de cargo. Aunque muchas de las mejores prácticas preventivas son universales, tiene que tener un conocimiento específico de las normas, los plazos y otros elementos críticos del proceso de disputa para cada método de pago que acepte. De lo contrario, cuando las devoluciones de cargo comiencen a llegar, usted podría no estar en una buena posición para responder efectivamente.

Mantener un registro de todos estos diferentes conjuntos de reglas puede ser un reto, así que no olvide que nunca tiene que enfrentar las devoluciones de cargo solo. Compañías como Chargeback Gurus pueden aportar su conocimiento experto en todos los tipos de contracargos, ayudándole a tomar los pasos necesarios para proteger sus ingresos y mantener su tasa de contracargos baja.