Un neologismo acuñado por la supermodelo Tyra Banks en 2009 en el programa de televisión «America’s Next Top Model», smizing significa sonreír con los ojos. Consiste en dar vida a tus ojos mientras mantienes el resto de la cara neutra.
Los equipos de hostelería están adoptando el truco del modelado, ya que intentan ofrecer un servicio con una sonrisa mientras la sonrisa está fuera de servicio.
«La máscara de seguridad ha transformado realmente la sonrisa», dijo la Sra. Banks en una entrevista. Se trata menos de penetrar en el objetivo de la cámara con intensidad y fuerza que de decir cosas como «¿En qué puedo ayudarle?» o «Usted puede ir primero».
Cuando se produjo el coronavirus, el chef Akira Back, galardonado con una estrella Michelin, dijo que sabía que podía resolver el distanciamiento social y el aumento del saneamiento. «Mi mayor preocupación era cómo íbamos a comunicarnos con los clientes a través de las máscaras», dijo.
Boram Kang, directora general del restaurante homónimo del Sr. Back en el Hotel Four Seasons de Seúl, se acercó al propietario y le contó que solía ser modelo. «Me dije: ‘sí, sí, ¿y qué?'», recuerda. Entonces me explicó cómo podía enseñar a nuestro personal a sonreír con los ojos».
Como modelo, a la Sra. Kang le enseñaron a mantener la boca en una expresión neutra mientras transmitía una sensación interna de alegría a través de sus ojos. Pasa cinco minutos antes de cada turno practicando el smizing con el personal, que, por supuesto, puede mover la boca todo lo que necesite para lograr el efecto deseado por encima de la máscara.
«El impacto positivo lo sienten los huéspedes a diario», dijo el Sr. Back. Dijo que estaba tan impresionado por el poder del smize que viajó a los EE.UU. la semana antes de la apertura del 23 de junio de Lumi by Akira Back, su nuevo restaurante japonés-peruano en San Diego, para dirigir un entrenamiento de smize.
En tiempos normales, los seres humanos pueden arreglárselas con lo que el psicólogo David Matsumoto llama una sonrisa social, o cuando las esquinas de los labios se vuelven hacia arriba pero el resto de la cara se mantiene. «Esta es la sonrisa que engrasa las ruedas de la sociedad y nos mantiene conectados», dijo el Dr. Matsumoto, director de Humintell LLC, una empresa de investigación y formación con sede en San Francisco que se especializa en la ciencia de la lectura del lenguaje corporal y el comportamiento no verbal.
Antes de las máscaras, la sonrisa social podía utilizarse para reconocer la llegada de los huéspedes de un hotel o para saludar a los comensales de un restaurante. Ahora, dijo, tenemos que compensar agitando la mano o usando la voz en un tono agradable, o perfeccionando el smize.
El smize es en realidad la mitad superior de la sonrisa de Duchenne, la expresión facial que transmite la felicidad genuina, dijo el Dr. Matsumoto. Llamada así por un científico francés del siglo XIX que estudió los músculos de la cara, implica la contracción voluntaria del músculo que sube las comisuras de los labios y la contracción involuntaria del músculo que tira de la piel alrededor del ojo hacia el globo ocular y de los pómulos hacia arriba.
El chef Akira Back, a la izquierda. Sus empleados practican el smizing para comunicarse mejor con los clientes.
Foto: Lumi por Akira Back
No es tan sencillo como sonreír con más fuerza. Los estudios demuestran que los músculos que rodean el ojo sólo responden a la emoción verdadera, dijo el Dr. Matsumoto.
Guillermo Martínez, un agente de recepción en el Halcyon, dijo que le costó sonreír a petición y tuvo que practicar en casa. «Al principio parecía que estaba entrecerrando los ojos con mucha fuerza», dijo. «Parecía que me dolía. Ahora, finjo que estoy haciendo una prueba para un anuncio de Colgate y trato de mostrar una sonrisa extra grande para que mis pómulos se levanten contra la máscara. Eso suele hacerme reír para que mis ojos se iluminen de forma natural».
La Sra. Banks desglosó el smize enmascarado así:
«Piensa en alguien que amas… alguien que llena tu corazón de alegría. Ahora imagina que está frente a ti. Comienza a sonreír, y no una sonrisa en blanco que sólo implique la boca. Sonríe con toda tu alma. Aunque tu boca esté cubierta por una máscara, la persona que la reciba sentirá realmente tu amabilidad a través de tus ojos… y puede que te devuelva la sonrisa. La sincronización».
El Grand Hotel Tremezzo, una estancia de cinco estrellas en el lago de Como, en Italia, contrató a Alessandra Fertitta, instructora de lenguaje corporal, para que enseñara a sus 120 empleados a comunicarse eficazmente con la mirada.
«La gente está asustada ahora mismo, así que es más importante que nunca que el personal del hotel transmita una sensación de seguridad y bienvenida con su mirada», dijo. La Sra. Fertitta, que enseña en la Universidad Católica del Sagrado Corazón de Milán, organizó cuatro talleres en los que hizo que el personal hiciera ejercicios faciales para activar los músculos que rodean los ojos.
«Les hacía intentar transmitir hambre, felicidad, tristeza, miedo», dijo. «Creo que todo el mundo se sorprendió de lo que se puede percibir y sentir en las personas sólo a través de sus ojos».
El doctor Paul Ekman demuestra una sonrisa con y sin los ojos.
Foto: Paul Ekman Group
El personal del Halcyon tiene que practicar la realización e interpretación de microexpresiones -movimientos faciales breves y sutiles que duran una fracción de segundo- para poder expresar un carácter acogedor, así como detectar las necesidades y emociones de los huéspedes, dijo Chelsea Lee L’Archevesque, directora de personas y cultura del hotel de Denver.
Su equipo utilizó herramientas de formación en línea basadas en las investigaciones del doctor Paul Ekman, un pionero en el estudio de las expresiones faciales que ha desarrollado talleres para la CIA centrados en la detección del engaño a través de micro expresiones.
«Ahora más que nunca tenemos que ser conscientes de cada una de las expresiones de nuestra cara y de la de nuestros huéspedes», dijo la Sra. L’Archevesque. «Tenemos que ser capaces de determinar quiénes sonríen de forma falsa y quiénes sonríen de verdad, y si alguien está levantando los párpados superiores por miedo o por sorpresa».
Richard Delany puso en marcha una formación obligatoria sobre la expresión de los ojos en el hotel Relais & Châteaux de Highlands (Carolina del Norte), después de que un miembro del personal que llevaba mucho tiempo en el hotel le preguntara si estaba molesto con ella.
El botones del Old Edwards Inn, Nick Lucas, lleva su máscara, la etiqueta con su nombre y una foto en la que muestra su sonrisa sin máscara.
Foto: Old Edwards Hospitality Group
«Me sorprendió cuando dijo que últimamente parecía poco amigable», dijo el Sr. Delany, presidente y director de Old Edwards Hospitality Group, que también dirige el Old Edwards Inn and Spa en Highlands. «Normalmente paso por la cocina con una sonrisa y chocando los cinco con los empleados. Ya no puedo hacerlo. Si el personal que me conoce desde hace años se muestra antipático y despectivo, imagínese lo que deben pensar los clientes que no me conocen». Delany hace que los departamentos se pongan en fila todas las mañanas y realicen un curso de retoque sobre cómo sonreír, además de practicar el uso de un tono optimista y gestos exagerados con las manos y los brazos para transmitir respeto y bienvenida.
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«Estamos en el corazón del Sur, donde reina la hospitalidad sureña», dijo. «Es difícil decir «bienvenido a mi casa» con tres cuartas partes de la cara tapada, pero lo estamos resolviendo».
Como precaución adicional, el Sr. Delany tomó fotos de todos sus empleados sonriendo y les hace llevar la foto en un cordón alrededor del cuello.
«Los huéspedes pueden ver la sonrisa», dijo, «pero todavía no hay nada como mirar hacia abajo y ver el aspecto real del empleado sonriendo sin máscara.»
Escribe a Jen Murphy en [email protected]